4 dicas para pequenas empresas obterem mais avaliações de clientes – e o que fazer com o feedback

4 dicas infalíveis para pequenas empresas conquistarem mais avaliações de clientes - e como aproveitar ao máximo o feedback

• Em uma pesquisa, quase todos os consumidores relataram ler avaliações e a maioria disse que confiava nelas.
• Avaliações são uma maneira de baixo custo para promover o seu negócio e obter feedback ao vivo dos clientes.
• Os proprietários de empresas devem responder tanto às avaliações negativas quanto às positivas.
• Este artigo faz parte de “Marketing para Pequenas Empresas“, uma série que explora os conceitos básicos da estratégia de marketing para PMEs a fim de atrair novos clientes e expandir o negócio.

Quando alguém faz um pedido de um produto, como um kit de charcutaria, do serviço de assinatura Platterful, a empresa dá uma semana para os clientes desfrutarem dos itens. Em seguida, envia um e-mail solicitando que o cliente avalie sua compra.

Como uma pequena empresa com um orçamento de marketing restrito, Caroline Elston, cofundadora da Indiana, disse à Insider que as avaliações dos clientes ajudaram a Platterful a aumentar o reconhecimento da marca e as vendas desde o seu lançamento em 2021.

“Sabíamos que, se outros compartilhassem suas experiências publicamente, seria uma ótima forma de marketing boca a boca para nós”, disse Elston.

As avaliações da Platterful são postadas em seu site e em outros sites de comércio eletrônico, incluindo Amazon, Etsy e Uncommon Goods.

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Em uma pesquisa realizada em 2021 pela PowerReviews com consumidores, quase todos os entrevistados disseram que leram avaliações ao fazer compras. O relatório indicou também que os consumidores muitas vezes confiam nas avaliações tanto quanto nas recomendações de amigos e familiares.

Ao enviar e-mails solicitando que os clientes avaliem os produtos adquiridos, a Platterful mantém um fluxo de feedback, o que é bom para os negócios, afirmou Elston. Em uma pesquisa da Yotpo realizada em 2022 com compradores, 85% dos entrevistados disseram que têm maior probabilidade de comprar produtos com entre 50 e 500 avaliações.

“Realmente precisamos que os clientes deixem esse feedback para que possamos construir a partir dele”, disse ela.

Aqui, dois proprietários de pequenas empresas oferecem conselhos sobre como obter avaliações dos clientes e utilizá-las para expandir seus negócios.

Solicite avaliações

Ann Noder envia e-mails para os clientes solicitando que eles deixem avaliações para sua empresa, Pitch Public Relations. Ela explica o quanto valoriza as avaliações e que as utiliza para o desenvolvimento de novos negócios.

“Normalmente, nossos clientes estão mais do que dispostos a fazer isso”, disse Noder, presidente e CEO da empresa sediada em Phoenix, à Insider.

As avaliações são postadas na seção de “elogios” do site da empresa e divulgadas nas redes sociais.

“Nossa agência é construída com base em nossa reputação, e há credibilidade que vem com a experiência e os depoimentos que vêm diretamente de nossos clientes”, disse Noder.

Os e-mails da Platterful que pedem avaliações agradecem aos clientes por suas compras, mencionam como as avaliações são úteis para a pequena empresa e incluem um link para facilitar a realização da avaliação, relatou Elston. A empresa também publica avaliações de produtos nas redes sociais, o que incentiva mais clientes a escreverem avaliações, acrescentou ela.

Incentive os clientes

Na pesquisa da Yotpo, quase metade dos compradores online disseram que deixariam uma avaliação se fossem oferecidos um desconto ou cupom. No entanto, existem regras que as empresas devem seguir, e algumas plataformas de avaliação, como o Google, proíbem avaliações incentivadas.

De uma forma geral, a Federal Trade Commission afirma que não se pode impor condições para incentivos em avaliações, como oferecer um desconto apenas para avaliações positivas.

Depois do seu primeiro e-mail pedindo aos clientes uma avaliação, a Platterful envia um acompanhamento oferecendo um vale-presente de $15 em troca de uma avaliação. Os lembretes e incentivos têm impulsionado o número de avaliações que a empresa recebe, disse Elston.

Responda aos comentários

A Platterful responde a todas as avaliações que recebe, tanto negativas quanto positivas, disse Elston: “Queremos dizer aos nossos clientes: ‘Ei, estamos ouvindo vocês e estamos levando o que vocês estão dizendo muito a sério’.”

Todas as avaliações também são enviadas automaticamente para um canal interno do Slack para que a equipe possa acompanhar o feedback recebido e discutir como lidar com ele, disse ela. Quando a empresa recebe uma avaliação negativa, entra em contato com o cliente para resolver o problema. Muitas vezes, o avaliador atualiza sua avaliação com base na interação.

Os consumidores esperam respostas rápidas ao seu feedback. Em uma pesquisa da BrightLocal com compradores, 88% dos entrevistados disseram que têm mais probabilidade de utilizar um negócio que responda a todas as avaliações dos clientes.

Tome medidas

As avaliações podem fornecer insights sobre um negócio e seus clientes, disse Noder. Através das avaliações, ela aprendeu mais sobre as conquistas de seus clientes, como uma empresa que compartilhou que teve um aumento nas vendas ou atraiu investidores depois de ser mencionada na mídia.

Quando você solicita avaliações e responde a elas, você informa aos seus clientes que valoriza o feedback deles, disse Elston. A Platterful foi alertada para problemas no atendimento ao cliente, como atrasos na entrega e problemas com produtos.

“As avaliações dos clientes são o seu grupo de foco em tempo real, onde você obtém feedback realmente valioso que pode usar para melhorar a experiência do cliente, aprimorar seu produto e melhorar seu negócio como um todo”, disse ela.

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