A empresa de software de recrutamento Greenhouse implementou uma nova estratégia de DEI para melhorar o baixo engajamento dos funcionários negros de atendimento ao cliente. O engajamento aumentou 40% em um ano.

A empresa Greenhouse implementou uma nova estratégia de DEI para melhorar o engajamento dos funcionários negros de atendimento ao cliente, aumentando-o em 40% em um ano.

Trabalhar no atendimento ao cliente é uma maneira quase certa de ficar esgotado nos dias de hoje. Os funcionários frequentemente têm que suportar abusos dos clientes, o que leva à fadiga da compaixão e à alta rotatividade. As pessoas de cor nessa indústria, e em particular as pessoas negras, frequentemente enfrentam tratamento pior tanto dos clientes quanto dos supervisores em comparação com seus colegas brancos.

Os funcionários da Greenhouse, uma empresa de software de recrutamento, estavam recentemente enfrentando exatamente esse problema. Ao longo de 2021, os líderes da equipe de atendimento ao cliente da empresa notaram que as pessoas de cor estavam enfrentando uma quantidade desproporcional de reclamações e escalonamentos de clientes – um termo usado quando um cliente não está satisfeito e solicita falar com a gerência. Esses funcionários, por sua vez, relataram níveis muito mais baixos de engajamento com o trabalho e menos confiança em seus gerentes; o engajamento dos funcionários negros foi 30 pontos menor do que o de seus colegas brancos.

“A experiência não foi boa para muitos de nossos funcionários de grupos sub-representados. E nossos líderes também sentiam que não tinham as ferramentas certas para lidar com esses escalonamentos no momento”, diz Jamie Wernet, diretora sênior de atendimento ao cliente da Greenhouse. Ela se uniu a Kevin Do, gerente sênior de sucesso do cliente, para encontrar uma nova estrutura para lidar com os escalonamentos e evitar o esgotamento entre os funcionários sub-representados.

A Greenhouse contratou a Paradigm, uma empresa de estratégia de DEI, para ajudar a resolver seu problema. Embora mais empresas tenham começado a focar em suas estratégias de DEI internamente, a atenção ao tratamento dos clientes aos funcionários ainda é amplamente negligenciada, diz Joelle Emerson, CEO da Paradigm.

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“Acho que isso realmente destaca que os desafios em torno da inclusão e equidade realmente permeiam todas as partes de uma organização, e se realmente queremos criar lugares onde pessoas de todos os contextos possam trabalhar e prosperar, temos que adotar uma perspectiva de equidade e inclusão em tudo o que fazemos”, diz ela.

A Greenhouse criou grupos comunitários para gerentes de atendimento ao cliente, onde conflitos reais com clientes seriam interpretados por voluntários em reuniões mensais facilitadas, permitindo que os participantes trabalhassem na solução de problemas e auxiliassem seus colegas. A empresa criou dois grupos, um inclusivo de todas as identidades e outro especificamente para funcionários BIPOC.

A empresa também implementou um processo de resposta em cinco etapas para que os líderes se envolvessem mais quando os problemas de atendimento ao cliente saíam de controle. Os gerentes foram inicialmente incumbidos de garantir a “segurança psicológica” em sua própria equipe, fazendo com que os funcionários se sentissem à vontade para abordá-los sobre um problema com um cliente. Eles então buscariam conhecer melhor o contexto do problema, discutir possíveis soluções com os funcionários que lidam diretamente com os clientes, criar um plano de ação e executar o plano acordado. Eles também foram treinados para ter consciência de seus próprios preconceitos ocultos.

“Às vezes, os gerentes podem ir direto para a resolução de problemas e tratar as coisas de maneira muito diagnóstica. E isso não cria espaço para a complexidade das pessoas de cor”, diz Do. “Essa estrutura precisava dar a eles as ferramentas para oferecer suporte emocional e resolver problemas.”

A nova estrutura de escalonamento parece estar dando resultados. A Greenhouse viu um aumento médio de 40% no engajamento dos funcionários negros em 2022 e um aumento de 78% na confiança dos gerentes de atendimento ao cliente negros na liderança no nível de diretor e acima. E 93% dos funcionários negros relataram sentir-se incluídos na empresa em 2022, embora tenha sido a primeira vez que a Greenhouse mediu a inclusão dos funcionários.

“Isso é algo do qual nos orgulhamos aqui… porque há uma cultura de ser uma organização de serviços, em que você vai ter escalonamentos, vai ter clientes irritados”, diz Do. “Mas como você realmente treina seus líderes e cria uma cultura em que também possa levar em conta as nuances das pessoas com identidades diferentes?”

Paige McGlauflin[email protected]@paidion

Caderno do Repórter

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Acontece que ser sindicalizado é ótimo para a economia. Um novo relatório do Departamento do Tesouro dos EUA descobriu que a organização trabalhista poderia ajudar a reverter a diminuição da classe média americana, já que os membros do sindicato ganham mais e têm melhores benefícios do que os trabalhadores não sindicalizados.

O relatório constatou que os membros do sindicato ganham de 10% a 15% a mais do que os colegas não sindicalizados e têm mais acesso a benefícios como planos de aposentadoria, tempo de férias e licença médica, e benefícios médicos. E a sindicalização frequentemente cria um efeito cascata, à medida que os concorrentes não sindicalizados são forçados a aumentar seus próprios salários.

Ao Redor da Mesa

Um resumo das manchetes de RH mais importantes.

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– À medida que o financiamento para os centros de cuidados infantis durante a pandemia se esgota, algumas pessoas estão preocupadas que isso force os pais a ficarem em casa e afete a participação da força de trabalho. Wall Street Journal

– Illinois é um dos poucos estados que está pedindo que as empresas sejam mais transparentes sobre as oportunidades de promoção. Nova legislação exigiria que as empresas notifiquem os funcionários atuais de quaisquer posições internas que tenham aberto antes de preenchê-las. Bloomberg

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Super estagiários. Menos de 1% dos 69.000 candidatos ao programa de estágio de verão da Citadel foram aceitos, mas aqueles que foram passaram por um treinamento rigoroso em matemática, networking e colaboração. Eles também receberam pacotes de benefícios semelhantes aos dos funcionários em tempo integral. —Lulu Yilun Chen, Bloomberg

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