Uma cadeia de supermercados está removendo os caixas automáticos após perceber que os executivos odiam tanto quanto os clientes ‘Nós gostamos de conversar com as pessoas’.

Uma cadeia de supermercados está abolindo os caixas automáticos após constatar que os executivos detestam tanto quanto os clientes Nós preferimos bater papo com as pessoas.

“Acreditamos que os colegas que atendem aos clientes oferecem uma melhor experiência ao cliente e, portanto, decidimos remover os caixas de autoatendimento na maioria de nossas lojas”, anunciou Booths, uma cadeia de supermercados no norte da Inglaterra que vende mantimentos há mais de 170 anos.

“Nossos clientes nos disseram ao longo do tempo que as máquinas de autoescaneamento que temos em nossas lojas podem ser lentas, podem ser pouco confiáveis, são obviamente impessoais”, disse o diretor administrativo da Booths, Nigel Murray à BBC.

Ele observou que as lojas da Booths vendem muitos produtos soltos, como frutas e produtos de padaria, com os quais os clientes geralmente enfrentam dificuldades no autoatendimento. Um cliente pode não saber distinguir um tipo de maçã do outro, por exemplo, o que leva a confusão na tela.

“Há toda uma agitação em torno disso, e assim que você coloca qualquer tipo de álcool na cesta, alguém precisa verificar se você tem a idade certa”, observou Murray.

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Ele também destacou a importância do toque humano.

“Somos uma empresa que se orgulha de altos padrões e altos níveis de cuidado pessoal e caloroso”, disse ele. “Gostamos de conversar com as pessoas e temos muito orgulho de que estamos nos movendo para um lugar onde nossos clientes são atendidos por pessoas, por seres humanos.”

A Booths está desafiando uma tendência de mais autoatendimento que transformou grandes partes do varejo ao longo das últimas décadas, com muitas empresas atraídas pelas economias que podem ser obtidas a longo prazo ao substituir os caixas humanos.

A resposta à mudança tem sido dividida. Ghee Bowman, autor e historiador, escreveu no X: “Uau! Vamos aplaudir os supermercados @BoothsCountry, que estão resistindo à onda de autoatendimento!”

Outro usuário do X parecia menos entusiasmado, escrevendo: “Fui recentemente a um Sainsbury’s Local em Buxton e não havia caixas de autoatendimento, então eles levaram aparentemente todos os funcionários para os caixas devido a uma enorme fila. As pessoas estão tendo conversas completas com o pessoal do caixa apesar disso. Mais caixas de autoatendimento, por favor.”

Mas, como Murray disse ao The Grocer: “Nos orgulhamos de nosso ótimo atendimento ao cliente e você não pode fazer isso com um robô.” Sua cadeia irá remover as máquinas de autoatendimento de todas, exceto duas de suas 28 lojas.

Além disso, conversar com os caixas é, para muitos, uma parte importante da experiência de compra, mesmo que isso torne as coisas mais lentas.

“Adoro conversar com a equipe, embora brevemente, especialmente porque moro sozinho. Falar com a equipe humana é importante para mim. Agora essa experiência foi tirada de mim”, escreveu Pat McCarthy ao iniciar uma petição em Change.org pedindo para a gigante dos supermercados Tesco “parar de substituir pessoas por máquinas”. Ela já recebeu mais de 243.000 assinaturas.

A Booths está do lado desse sentimento. “Encantar os clientes com nossa calorosa recepção do norte faz parte do nosso DNA”, disse a empresa, “e continuamos investindo em nosso pessoal para garantir que permaneçamos fiéis a esse ethos.”