Não é apenas você. De voos cancelados em níveis recordes a aluguéis de carros de $1.300, a viagem de verão deste ano foi um pesadelo.

A viagem de verão deste ano foi um pesadelo, com voos cancelados em níveis recordes e aluguéis de carros de $1.300.

Isso foi apenas um inconveniente agravante em uma série de muitos na terrível viagem de vários dias. Depois de uma viagem tranquila a um lago em Michigan, parecia que os deuses das viagens estavam nos punindo por realmente conseguirmos relaxar: voo após voo de volta a Nova York foi cancelado por uma transportadora nacional devido a “congestionamento em terra”. Ouvi de outros amigos em outros lugares que estavam passando por dificuldades semelhantes.

Depois de horas de telefonemas e pedidos a atendentes de serviço ao cliente insensíveis, chegamos a um plano: devolver o carro alugado originalmente no horário para evitar a cobrança de US $1.300 e pegar um segundo carro de uma empresa diferente por US $71. Depois que outro voo foi cancelado enquanto estávamos dirigindo para o outro aeroporto, pegamos um terceiro carro alugado por US $300 para dirigir mais 10 horas para casa, solicitando reembolsos da companhia aérea em algum momento do caminho.

Há coisas piores que podem acontecer, e meus amigos e eu temos sorte de poder alugar um carro antes de obter o reembolso do voo. Também tivemos sorte de estar hospedados na casa de um amigo gratuitamente e não precisarmos desembolsar ainda mais dinheiro para um Airbnb ou hotel de última hora. Mas há muitas pessoas que não seriam tão afortunadas – ou não estariam perto o suficiente para dirigir para casa e ainda chegar a seus empregos presenciais na manhã seguinte.

Isso sem falar na simples frustração da experiência de vários dias. Durante todo o tempo – e houve muito tempo, entre os vários cancelamentos, telefonemas e milhas percorridas – uma pergunta continuava ecoando na minha cabeça: por que nada pode simplesmente funcionar como deveria?

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Eu seria mais tolerante com os transtornos nas viagens se eles fossem uma anomalia. Mas nos últimos anos, algo dando errado sem uma solução simples parece ser, com mais frequência, a regra do que a exceção. (E embora este artigo seja sobre viagens, poderia ter sido escrito sobre qualquer uma das inúmeras experiências frustrantes do consumidor moderno, desde comprar ingressos para shows até evitar contas médicas surpresa.) Apesar de todos os avanços tecnológicos que a sociedade fez, tarefas simples de viagem – desde realmente conseguir reservar um voo até solicitar uma extensão de carro alugado – parecem ter se intensificado neste verão. Isso tem muito a ver com falta de pessoal, falta de supervisão governamental e, é claro, a pandemia.

Falha de lançamento

Embora eu esteja longe de ser o único reclamando de um voo cancelado, as coisas realmente foram piores neste verão do que nos últimos anos, diz Scott McCartney, co-apresentador do podcast Airlines Confidential e membro adjunto do corpo docente da Universidade Duke. Passageiros aéreos nos EUA enfrentaram a maior taxa de atrasos de voos este ano desde 2014. E embora as companhias aéreas sejam obrigadas a reembolsar os passageiros por voos cancelados, muitas vezes não o fazem (ou não o fazem de forma oportuna), colocando a responsabilidade nos clientes para lidar com mais obstáculos.

McCartney, que foi colunista de longa data sobre viagens aéreas no Wall Street Journal e consultor de aviação, diz que uma confluência de fatores tornou os últimos meses miseráveis para os viajantes – nem todos os quais podem ser culpados pelas companhias aéreas. Em primeiro lugar, há uma escassez de controladores de tráfego aéreo em todo o país, o que reduz o número de voos que podem decolar e pousar com segurança (McCartney diz que o problema é particularmente grave em Nova York e na Flórida).

“Quando você tem escassez de controladores, você literalmente precisa fechar parte do espaço aéreo”, diz ele. “Isso torna o sistema muito inflexível”.

As companhias aéreas também ainda estão lidando com escassez de pessoal relacionada à pandemia. Ou, para ser mais preciso, elas estão lidando com as consequências de oferecer demissões voluntárias generosas e pacotes de aposentadoria antecipada para contornar a promessa que fizeram ao governo de não demitir funcionários involuntariamente em troca de mais de US $50 bilhões em dinheiro dos contribuintes. Aqueles que foram contratados muitas vezes não têm a experiência necessária para resolver os problemas dos viajantes de forma perfeita, levando a mais frustrações, diz McCartney.

Elas também ainda estão lidando com questões financeiras decorrentes da pandemia e, com os preços do petróleo em alta e contratos de pilotos mais caros para pagar, as companhias aéreas estão menos propensas a oferecer reembolsos ou brindes. “Atrasos são caros”, diz McCartney.

A tecnologia da Administração Federal de Aviação (FAA, na sigla em inglês) também está lamentavelmente desatualizada, levando a interrupções e complicações no sistema. E então há as mudanças climáticas. Com tempestades cada vez mais severas em todo o mundo, segundo ele, mais voos são atrasados ou cancelados.

Não ajuda o fato de que a indústria aérea como um todo tem se consolidado há mais de 30 anos em uma “oligopolia”, em que quatro transportadoras – American, Delta, Southwest e United – controlam 80% do mercado dos EUA, diz John Breyault, vice-presidente de políticas públicas, telecomunicações e fraude da National Consumers League. Sim, existem algumas outras companhias aéreas, mas nem todas atendem todas as áreas do país, e elas operam cada vez mais em menos mercados e estão reduzindo rotas em todo o país. Mais de 75% das comunidades dos EUA tiveram o serviço reduzido desde 2020, perdendo em média 30% de seus voos, de acordo com a Regional Airline Association. Isso é particularmente difícil para os consumidores fora das principais áreas metropolitanas.

Combinado com uma infinidade de outros problemas, este verão foi “a tempestade perfeita de uma má experiência de viagem”, diz Breyault.

Devido ao fato de as companhias aéreas terem passado anos consolidando voos e colocando cada vez mais pessoas em cada avião, muitas vezes não há assentos vazios disponíveis para passageiros dos outros voos cancelados, resultando, às vezes, em esperas de vários dias pelo próximo voo.

“Com os aviões muito cheios, há muito pouca capacidade para se recuperar. Se todos os aviões estiverem totalmente reservados, não é possível remarcar os passageiros que foram cancelados. Pode levar três, quatro, cinco dias para chegar ao seu destino”, diz McCartney. “Tudo isso tornou este verão, em particular, muito mais estressante.”

Um voo cancelado, é claro, vem acompanhado de inúmeras outras dores de cabeça – potencialmente horas em espera com o atendimento ao cliente para descobrir um plano alternativo, ser adicionado a listas de espera, perder o trabalho, perder bagagem e ter que pagar por noites adicionais de hotel ou pela extensão do aluguel de carro.

Para cancelamentos mais comuns – aqueles que não chamam a atenção de todos os veículos de mídia do planeta – o processo pode ser mais difícil. Quando você finalmente embarca em seu voo, tem sorte se conseguir uma janela ou corredor sem precisar desembolsar ainda mais dinheiro. E esqueça o espaço para as pernas: isso é coisa de homem rico. Algumas companhias aéreas foram processadas por mentir sobre o tamanho das bagagens de mão; outras cobram dos clientes para falar com um ser humano sobre qualquer outro problema. Até mesmo os programas de recompensas são menos generosos do que costumavam ser.

“A indústria aérea é o exemplo perfeito de como explorar os consumidores”, diz Breyault.

Por tudo isso, você está pagando preços ainda mais altos. Embora tenham diminuído um pouco, os preços das passagens aéreas ainda estão elevados em comparação com antes da pandemia, aumentando quase 10% entre abril de 2019 e abril de 2023, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA.

Em defesa das companhias aéreas, muitos aspectos dos voos melhoraram. Há menos cancelamentos, em geral, e menos acidentes. Está mais acessível para mais pessoas, não apenas os ricos. McCartney diz que os aeroportos estão muito melhores do que costumavam ser, e a TSA é muito mais eficiente. “Mesmo com os aumentos recentes de preços, ainda é uma pechincha”, diz ele. “Se você ajustar pela inflação, fica cada vez mais barato voar de avião. Isso é incrível.”

A fraude das locadoras de carros

A viagem de avião é uma coisa. Você já tentou alugar um carro ultimamente?

Embora as coisas possam estar um pouco melhores do que durante o aumento das viagens pós-vacinação alguns anos atrás, quando os preços aumentaram até 58%, alugar um carro ainda pode parecer um exercício de testar os limites da paciência e decência do cliente. Tentar descobrir o preço real depois de levar em conta todas as taxas, extras e seguro pode parecer exigir um PhD.

Alguns dos problemas podem ser atribuídos ao monopólio que as empresas de aluguel de carros desfrutam. Existem apenas três grandes players nos EUA, incluindo Avis Budget Group, Enterprise Holdings e Hertz Global Holdings.

Mas há outros fatores em jogo. McCartney observa que os preços dos aluguéis estão aumentando porque os carros, em geral, estão ficando mais caros.

E então há os impostos e taxas cobradas pelos aeroportos e até pelos governos estaduais e locais. É cerca de 26% mais caro alugar um carro no aeroporto do que em um local diferente, de acordo com o site de finanças pessoais NerdWallet. Claro, também é muito mais simples pegar o carro alugado no aeroporto do que descobrir um meio de transporte para um local separado.

Embora uma taxa de aeroporto faça algum sentido – custa dinheiro operá-los -, muitas comunidades têm impostos extras sobre carros alugados para subsidiar “propósitos não relacionados”, como construir arenas esportivas ou realizar festivais. É uma maneira para estados e municípios gerarem receita que é desproporcionalmente paga por não residentes.

“Alguns desses impostos são pagos por residentes, mas isso muitas vezes é um exemplo de ‘exportação de impostos’, onde os impostos são estabelecidos com a esperança de que visitantes não residentes paguem uma parte substancial da receita arrecadada”, diz Garrett Watson, da Tax Foundation.

Um quarto dos americanos dizem que percebem o aumento das taxas de aluguel de carros, de acordo com uma pesquisa recente sobre o chamado “aumento de taxas” do site de finanças pessoais Credit Karma. “Vimos maneiras sorrateiras de aumentar os preços cobrando por coisas que as pessoas esperam que sejam gratuitas ou incluídas”, diz Courtney Alev, defensora financeira do consumidor da Credit Karma. “Está começando a excluir as pessoas.”

Dito isso, McCartney diz que o orçamento de US$ 1.300 que meus amigos e eu recebemos se resume a oferta e demanda. A pandemia foi brutal para as empresas de aluguel de carros – a Hertz até entrou com pedido de falência em maio de 2020 – e elas decidiram vender muitos de seus veículos para se manterem afloat (elas também demitiram centenas de funcionários). Ainda há menos carros disponíveis. Mesmo um cliente que não devolve seu veículo no prazo pode levar a uma quebra no sistema e inúmeras dores de cabeça para os outros.

“Os $1.300 são apenas para fazer você devolver”, ele diz. “Aquele carro que você tinha, outra pessoa tinha reservado para o próximo dia. Se você não devolver, eles não terão um carro para quem o reservou.”

Justo o suficiente.

Como lidar

O aspecto mais frustrante de tudo, como McCartney observa, é que nós, como consumidores, não podemos fazer muito sobre atrasos, cancelamentos, taxas, etc. “Você está preso”, ele diz. Breyault observa que não há soluções rápidas aqui, especialmente para viagens aéreas. Leva tempo para contratar funcionários e, sem regulamentações mais rigorosas, as companhias aéreas não têm incentivo para fazer melhorias ou cobrar menos.

O governo federal oferece algumas proteções para os consumidores que ficam no meio, embora não sejam de grande ajuda na maioria das situações – e o Departamento de Transporte dos EUA não responsabiliza as empresas nem mesmo quando elas estão explicitamente violando a lei federal. Geralmente, é exigida compensação para aqueles que são impedidos de embarcar em voos. As companhias aéreas não podem mais manter passageiros domésticos na pista por mais de três horas sem comida e água. Mas as proteções americanas não se comparam às de outros lugares, como a União Europeia.

Recentemente, a administração Biden propôs novas regras que, se implementadas, exigiriam que as companhias aéreas compensassem os passageiros cujos voos fossem cancelados ou significativamente atrasados ​​devido a certas circunstâncias sob seu controle. McCartney não está impressionado.

“O governo federal está operando o sistema de controle de tráfego aéreo. Mas eles querem que a companhia aérea pague. E as companhias aéreas dirão que não causaram esse problema, o governo causou”, ele diz. “Acho que é uma tarefa tola se preocupar em atribuir a culpa.”

A Alev do Credit Karma recomenda verificar coisas como seguro de viagem, especialmente para viagens mais longas e caras, em que um voo cancelado ou atrasado pode causar uma reação em cadeia de dor financeira. Também não custa se inscrever no programa de fidelidade de uma locadora de carros ou companhia aérea para economias e benefícios potenciais. Pagar um pouco mais por uma passagem de avião reembolsável, se você puder pagar, também pode lhe dar tranquilidade.

Por enquanto, quando algo dá errado com um voo, os clientes podem registrar uma reclamação junto ao Departamento de Transporte – uma medida potencialmente útil porque as companhias aéreas devem responder. Por outro lado, o Departamento de Transporte está tão sobrecarregado com reclamações de consumidores que mal tem tempo para monitorar a indústria em primeiro lugar, diz Breyault.

Sempre há a opção de reclamar nas redes sociais – de fato, as reclamações contra companhias aéreas se tornaram algo comum em sites como Twitter/X – diretamente para a empresa ou para um veículo de mídia.

Por mais bom que possa parecer criticar uma companhia aérea ou locadora de carros nas redes sociais – ou, hum, em um grande veículo de mídia – a satisfação é passageira. Em sua próxima viagem, você não terá muitas outras opções além de voar na mesma companhia aérea (especialmente se estiver com um orçamento limitado) ou alugar um carro de uma das três grandes locadoras (mesmo o Zipcar, uma alternativa aparentemente independente, é de propriedade da Avis).

McCartney diz que, apesar de todos os problemas, é possível que as coisas melhorem nos próximos meses. As tarifas já estão baixando à medida que a demanda diminui.

“Isso dará às companhias aéreas a chance de recuperar o fôlego, contratar mais funcionários e se atualizar em reparos”, ele diz. “O próximo teste será a temporada de férias.”