Alguns motoristas de entrega do Walmart que levam mantimentos para as casas dos clientes não são quem dizem ser

Alguns motoristas de entrega do Walmart são impostores.

• A plataforma de entrega da Walmart, Spark, triplicou sua equipe de motoristas de entrega ao longo do último ano.
• No entanto, funcionários e motoristas dizem que a plataforma tem um problema com motoristas se passando por diferentes nomes.
• A Walmart está implementando um sistema de reconhecimento facial e leitura de identidade para verificar identidades e prevenir fraudes.

Quando Mike Del Rio começou a fazer entregas para a plataforma de entrega interna da Walmart, Spark, cerca de um ano atrás, o dinheiro era bom.

Na época, Del Rio disse que estava ganhando cerca de $150 durante um turno de cinco horas fazendo entregas para as lojas da Walmart no norte de Utah. Como em qualquer plataforma de entrega, os mantimentos podiam ser pesados e as gorjetas imprevisíveis, mas o pagamento era muito melhor do que o que ele estava ganhando como motorista em plataformas como Uber e Instacart, ele disse.

Mas no início deste ano, as coisas começaram a mudar.

Del Rio disse que nos últimos meses ele tem ficado sentado em seu carro por horas sem fazer uma única entrega. Enquanto isso, ele tem visto o mesmo grupo de motoristas entrando e saindo do estacionamento, recebendo e fazendo entregas uma atrás da outra.

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No começo, não estava claro o que estava acontecendo, mas logo Del Rio descobriu que alguns motoristas que faziam entregas com um nome em um dia estavam pegando pedidos com um nome diferente no dia seguinte. Os mesmos motoristas também tinham dois telefones abertos com o aplicativo Spark enquanto pegavam pedidos na frente dos funcionários da Walmart, ele disse. (O Insider verificou o emprego de Del Rio como motorista da Spark.)

Del Rio não é o único motorista que começou a notar essa mudança. Vários motoristas da Spark nos EUA disseram ao Insider que ao longo do último ano e meio eles têm visto um número crescente de motoristas usando várias contas para receber mais pedidos e ganhar mais dinheiro no aplicativo Spark.

A Walmart tem se concentrado no crescimento do Spark nos últimos anos. Mas motoristas e funcionários dizem que a empresa tem falhado em lidar com um problema colossal que afeta não apenas outros motoristas, mas também a segurança dos clientes: motoristas que não são quem dizem ser.

O Insider conversou com seis motoristas da Spark nos EUA e um funcionário da Walmart que trabalha com motoristas da Spark. Alguns pediram para não ser identificados, citando o medo de retaliação por parte da Walmart, incluindo a desativação. Eles descreveram grupos de motoristas fazendo entregas para a Spark com vários nomes, usando vários telefones.

Em comunicado ao Insider, um porta-voz da Walmart disse que a Spark “leva qualquer relato de atividade fraudulenta a sério e implementou muitas das mesmas melhorias que outras plataformas introduziram para identificar e prevenir atividades fraudulentas, incluindo melhorias de processo, produto e soluções técnicas e confirmação da identidade dos motoristas que pegam e entregam pedidos.”

“Monitoramos e desativamos contas sempre que tomamos conhecimento de fraudes e continuamente introduzimos novos recursos e soluções para evitar essa atividade”, acrescentou o porta-voz. “Encorajamos os motoristas a relatarem quaisquer preocupações ao suporte ao motorista da plataforma Spark para que possamos investigar e tomar as medidas apropriadas.”

Alguns motoristas da Spark estão fazendo entregas com vários nomes e telefones para pegar mais pedidos

Lançada em 2018, a Walmart originalmente descreveu a Spark como uma “plataforma de entrega colaborativa” que oferecia entregas de mantimentos diretamente na porta dos clientes. À medida que as entregas em domicílio de mantimentos cresceram com o início da pandemia de coronavírus, a Walmart encerrou parcerias com plataformas como DoorDash, Uber e Lyft para se concentrar em entregar seus produtos diretamente na porta dos clientes.

E isso só continuou a crescer: a Walmart afirma que, nos últimos anos, triplicou o número de motoristas em sua plataforma Spark.

Em uma teleconferência de resultados no final de 2022, o diretor financeiro da Walmart, John David Rainey, disse que a Spark atende clientes em todos os 50 estados em mais de 10.000 pontos de retirada. Embora ainda trabalhe com alguns aplicativos de terceiros, a Spark se tornou o maior provedor de serviços de entrega local da Walmart.

Mas em meio ao crescimento, a Walmart teve que enfrentar um problema em expansão.

Joseph, um motorista da Spark em Nova Jersey que pediu para ser identificado apenas pelo primeiro nome, disse ao Insider que nos últimos anos ele tem visto como outros motoristas usam vários telefones para receber mais pedidos no aplicativo Spark. Ao mesmo tempo, ele viu seu pagamento diminuir drasticamente, ele disse.

“Para ser honesto com você, faço isso para tentar manter uma forma decente. Isso me mantém em movimento, mantém meus passos quando estou fazendo compras, e eu gosto de fazer isso”, disse ele, mas acrescentou: “Não é mais divertido quando você está subindo uma ladeira e não há como superá-la.”

Gregory Carr, um motorista da Spark no Mississippi, disse ao Insider que costumava dirigir para a Spark em tempo integral, trabalhando até 60 horas por semana. “Para mim, este emprego deveria representar ser seu próprio chefe, ganhar dinheiro decente sem problemas.” Mas agora ele mudou para dirigir um caminhão blindado de transporte de dinheiro, pois o pagamento da plataforma diminuiu.

“Eu tenho que ir trabalhar com um colete à prova de balas todos os dias. Tenho que colocar minha vida em risco apenas para tentar sustentar minha família porque a Spark do Walmart falhou comigo”, acrescentou. “Se eles me demitirem porque falei com você, que assim seja. Isso não pode me prejudicar porque eu não ganho dinheiro de qualquer maneira.”

Um supervisor do Walmart no Texas, responsável pelos pedidos de retirada e entrega online, disse que dos cerca de 20 motoristas da Spark que pegam pedidos regularmente em sua loja, ele estima que cerca de metade deles esteja trabalhando com nomes que não são os seus próprios.

“Isso ficou óbvio no processo natural do negócio que isso estava acontecendo”, disse ele. “Quando alguém aparece com três nomes diferentes, é meio que, OK, o que está acontecendo aqui?”

Os Termos de Uso da Spark proíbem “compartilhar contas, usar a conta de outra pessoa, ativar várias contas ou inserir informações falsas no aplicativo de motorista da Spark”.

Muitos motoristas com quem o Insider falou disseram que denunciaram motoristas fraudulentos para a Spark sem sucesso. “Precisamos de alguma intervenção ou ajuda com isso”, diz um relatório revisado pelo Insider.

Um porta-voz do Walmart disse ao Insider que “as reclamações relacionadas a atividades fraudulentas potenciais ou suspeitas são investigadas e nossa equipe toma as medidas apropriadas”. O porta-voz acrescentou que, embora o Walmart não compartilhe decisões pessoais relacionadas aos motoristas, leva a sério os feedbacks dos motoristas e os usa para “informar melhorias na plataforma, incluindo atualizações relacionadas à confiança e segurança”.

A Spark foi acusada de outro problema relacionado a seus motoristas. No início deste ano, motoristas da Spark protestaram em um Supercenter do Walmart em Illinois por causa do que descreveram como uma prevalência de motoristas que usam bots na Spark. Os manifestantes disseram que alguns motoristas usam códigos ou aplicativos de terceiros para reivindicar automaticamente os pedidos, dificultando para outros motoristas obtê-los. Outras plataformas, como DoorDash e Instacart, enfrentaram reclamações semelhantes sobre o uso de bots nos últimos anos.

Não há uma política consistente da empresa para verificar a identidade dos motoristas, mas uma nova implementação pode mudar isso

Motoristas disseram ao Insider que políticas inconsistentes nas lojas do Walmart apenas exacerbaram o problema de motoristas se passando por outros nomes.

Vários motoristas disseram que, enquanto algumas lojas verificam as identidades dos motoristas antes de entregar os pedidos, outras não o fazem e disseram que não têm permissão para fazer isso.

Uma motorista da Spark em Illinois disse ao Insider que os pedidos disponíveis para ela começaram a diminuir nesta primavera. Então, no dia 4 de julho, uma das lojas que ela frequenta para fazer entregas começou a pedir aos motoristas que mostrassem suas identidades para retirar um pedido.

A motorista disse que percebeu menos pessoas indo à loja para buscar e entregar pedidos depois disso. “Não tivemos problemas em receber pedidos” após a exigência de identificação entrar em vigor, ela disse ao Insider.

O supervisor de retirada e entrega online do Texas disse ao Insider que, no início deste ano, quando ele tentou implementar a verificação de identidade em sua loja, foi informado por um superior que ele não tinha permissão para fazer isso.

“O Walmart só quer que os pedidos sejam entregues, e eles não parecem realmente se importar como”, ele disse. “Eles simplesmente não estão lidando com esse problema rápido o suficiente.”

No entanto, recentemente o Walmart começou a implementar um novo processo de verificação para os motoristas da Spark. O processo requer que os motoristas tirem fotos de si mesmos periodicamente usando o aplicativo Spark em seus telefones para garantir que corresponda à sua identidade na foto.

“À medida que continuamos a expandir, estamos focados em oferecer mais oportunidades de ganho aos motoristas e facilitar a obtenção de ganhos, ao mesmo tempo em que evitamos atividades fraudulentas na plataforma”, disse um porta-voz da empresa ao Insider.

Outras plataformas de entrega, como DoorDash e Instacart, já exigem esse tipo de identificação periódica e tomam medidas contra os trabalhadores que não podem confirmar sua identidade.

O Walmart começou a pedir a mais motoristas da Spark para completarem o processo de verificação na semana passada, de acordo com o supervisor do Walmart no norte do Texas. Na segunda-feira, um grupo no Facebook para motoristas da Spark incluiu várias postagens perguntando sobre os novos requisitos de verificação.

Na semana passada, os motoristas na loja do supervisor disseram a ele que o aplicativo solicitou a verificação de sua identidade cada vez que pegavam um pedido. Mas na sexta-feira, alguns motoristas disseram ao supervisor que o aplicativo Spark já parou de pedir para eles se verificarem.

O Walmart se recusou a comentar oficialmente sobre a pausa na área.

“Com base em nossas descobertas iniciais, a ferramenta é eficaz e estamos vendo resultados positivos”, disse um porta-voz ao Insider por email. “Continuaremos ouvindo o feedback dos motoristas e aprimorando a plataforma para oferecer uma melhor experiência aos motoristas”.

“É realmente uma questão de segurança”, disse um motorista da Spark

Enquanto o Walmart oferece entrega em domicílio por funcionários da empresa, os motoristas da Spark entregam apenas nas portas dos clientes, e os Termos de Uso da plataforma proíbem os motoristas de entrar nas casas. Mas vários motoristas disseram ao Insider que temem que motoristas fraudulentos na Spark possam representar um problema de segurança para os consumidores que divulgam seus endereços residenciais para receber as entregas.

Se um motorista faz entregas em uma conta que não lhe pertence, eles podem não ter passado pelas verificações de antecedentes criminais e relatórios de veículos motorizados que a Spark exige dos novos motoristas.

Jessica, uma motorista da Spark na Flórida que dirige para a plataforma há cerca de dois anos e pediu para ser identificada apenas por seu primeiro nome, disse ao Insider que uma de suas principais preocupações é a segurança dos clientes que provavelmente não estão cientes de que alguns motoristas na plataforma não foram devidamente avaliados.

“Temos acesso total. Passamos pela segurança, temos acesso aos códigos para entrar em suas propriedades”, disse ela. “O Walmart está permitindo tudo isso. O Walmart está permitindo que todas essas pessoas acessem seus clientes”.

O motorista da Spark em Illinois chamou a falta de verificação de “um problema real de segurança”. Muitos dos clientes para os quais eles entregam são pessoas idosas, acrescentou.

“Espero que o Walmart possa reconhecer que há um grande problema de confiança pública”, disse ela. “As pessoas acreditam que todos nós motoristas fomos verificados”.

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