Uma anfitriã do Airbnb cujo duplex em SF foi inundado por um hóspede diz que só conseguiu receber uma compensação suficiente para ‘fazer diferença’ após publicar no X.
O impactante relato de uma anfitriã do Airbnb que teve seu duplex em SF inundado por um hóspede e só obteve uma compensação que realmente 'fez diferença' depois de compartilhar no X.
- Erika Gemzer diz que seus hóspedes do Airbnb inundaram sua casa em San Francisco, deixando-a com uma dívida de US$ 300.000.
- Ela publicou um tópico no X seis meses depois, criticando o Airbnb por sua oferta de compensação.
- A postagem viralizou e o Airbnb posteriormente fez uma oferta que é suficiente para “fazer diferença”, disse Gemzer.
Seis meses depois que o duplex de Erika Gemzer, anfitriã do Airbnb, em San Francisco foi inundado, ela recorreu às redes sociais para confrontar a empresa de aluguel de temporada.
Em um tópico de 30 postagens no X, anteriormente Twitter, em 19 de outubro, Gemzer detalhou a história de como seus hóspedes do Airbnb inundaram sua propriedade, deixando-a “sem casa” e com uma dívida de mais de US$ 300.000 – tudo enquanto ela estava grávida.
E, o Airbnb não estava fazendo muita coisa para ajudá-la a limpar a bagunça. Sua oferta de reembolso cobria apenas 10% de seus custos pessoais, afirmou ela no tópico.
O tópico de Gemzer viralizou – alcançando mais de 20 milhões de visualizações – e algumas semanas depois, a empresa voltou a ela com uma oferta maior.
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Nem Gemzer nem o Airbnb divulgaram detalhes específicos sobre a oferta – incluindo o valor – mas Gemzer acredita que seu bombardeio nas redes sociais estimulou a ação da empresa.
O Airbnb não comentou explicitamente como a atividade nas redes sociais de Gemzer impactou a oferta final. “Depois de receber documentação adicional, fornecemos mais suporte ao nosso anfitrião com alguns dos custos adicionais não cobertos por seu seguro”, disse um representante da empresa ao Insider por mensagem de texto.
Aqui está o que aconteceu
Na manhã de 14 de abril, Gemzer – que morava na unidade do térreo de seu duplex e alugava a unidade superior no Airbnb – acordou com o que ela descreveu no X como “cachoeiras de água” jorrando do teto e das luminárias.
Os hóspedes que estavam hospedados na unidade superior haviam feito o check-out no dia anterior – dois dias antes do previsto, ela disse ao Insider por telefone depois.
Gemzer disse que correu para cima, preocupada que um de seus hóspedes tivesse se afogado na banheira, apenas com base na quantidade de água que estava caindo. Em vez disso, descobriu que a tigela do vaso sanitário na unidade superior estava entupida e a válvula que a conectava ao tanque de água estava danificada. Água havia escorrido continuamente da tigela do vaso sanitário por mais de 15 horas até aquele momento, ela escreveu no X.
Gemzer – que diz que os hóspedes entupiram o vaso sanitário – entrou em contato com o Airbnb para descobrir o que a empresa cobriria. A política de Proteção a Danos do Anfitrião (AirCover) do Airbnb reembolsa os anfitriões em até US$ 3 milhões por danos à sua casa ou pertences, de acordo com o site do Airbnb.
No entanto, a empresa disse a ela que só poderia abrir um caso sob seu programa de Proteção a Danos do Anfitrião se os hóspedes se recusassem a pagar, ela observou no X.
O Airbnb abriu um caso, mas Gemzer disse ao Insider que levou semanas de correspondência com a empresa e o ajustador de terceiros contratado para investigar o caso antes que um encanador chegasse para examinar o vaso sanitário. Enquanto isso, as contas continuavam se acumulando.
O Airbnb, no entanto, tem uma explicação um pouco diferente. “Nós levamos os pedidos Aircover a sério, incluindo neste caso, e mantivemos contato contínuo com o Anfitrião”, disse seu representante ao Insider por mensagem de texto.
Em suas postagens no X no mês passado, Gemzer disse que suas despesas não reembolsadas foram superiores a US$ 300.000, levando em consideração custos como conta de água pela inundação, impostos sobre a propriedade, pagamentos de hipoteca, aumento dos prêmios de seguro, eletrodomésticos danificados, custos de restauração de danos causados pela água, embalagem e armazenamento de seus pertences e perda de renda com aluguel.
Secar a casa sozinha custou cerca de US$ 130.000, e um empreiteiro estimou que reconstruir a casa custará quase US$ 250.000, embora o seguro residencial cubra a maior parte dessas despesas, disse Gemzer posteriormente ao Insider.
O Airbnb ofereceu a ela US$ 6.000 em um determinado momento, antes de aumentar para cerca de US$ 31.000 em meados de outubro, segundo ela disse no X, observando que a empresa pediu para ela abrir mão de seus direitos a pagamentos futuros em cada oferta.
No entanto, ela aceitou a oferta mais recente da empresa. Embora o novo valor não cubra tudo, ele cobre o suficiente para “fazer diferença”, disse Gemzer ao Insider por mensagem de texto.
‘Eu não queria ser uma proprietária’
Desde que sua postagem viralizou, Gemzer disse ter enfrentado uma enxurrada de críticas de “haters no Twitter” dizendo que ela não sabe como administrar um negócio.
Ela argumenta que nunca quis administrar um negócio: “Eu não podia pagar por uma casa unifamiliar. Comprei um prédio com duas unidades porque era o que eu poderia pagar, e decidi e tive que me tornar uma proprietária como resultado disso”.
Embora o famoso mercado imobiliário caro de São Francisco tenha esfriado nos últimos meses, o preço médio de uma casa na cidade ainda era cerca de US$ 1,3 milhão, de acordo com os dados do Redfin para setembro. E, com um aluguel mensal médio de cerca de US$ 3.000 para um apartamento de um quarto, o departamento de habitação da Califórnia classifica os lares de uma pessoa que ganha até US$ 104.400 como “baixa” renda.
Gemzer disse que decidiu alugar o andar de cima de seu duplex para hóspedes do Airbnb em estadias de curto prazo, em vez de aceitar inquilinos de longo prazo, para ter um espaço para sua família após o nascimento do seu bebê.
No entanto, autoridades do Departamento de Planejamento de São Francisco disseram que a residência de Gemzer não estava autorizada para estadias de “duração intermediária” de um a doze meses, de acordo com o San Francisco Chronicle.
E Gemzer disse que sua lição cara — e emocionalmente exaustiva — com o incidente é que o Airbnb não faz o suficiente para “educar” anfitriões como ela. Nem todos os anfitriões do Airbnb são “mini-corporações” com várias propriedades do Airbnb, disse ela.
Agora, Gemzer aconselharia outros anfitriões do Airbnb a obter seguro residencial, seguro guarda-chuva e seguro de aluguel de curto prazo.
Desde o incidente, Gemzer disse que viveu em quatro Airbnbs diferentes em uma reviravolta “irônica” dos acontecimentos, e ela recentemente assinou locação de outra casa na área enquanto espera a conclusão da construção de seu duplex.
