Lucro ou perda Bancos estão recorrendo à IA, computação em nuvem e Web3 para obter vantagem competitiva e fidelizar os clientes

Bancos usam IA, nuvem e Web3 para lucro e fidelização de clientes

• Os bancos estão reformulando suas estratégias digitais para fazer melhor uso da tecnologia em suas empresas.
• A inteligência artificial e a tecnologia em nuvem estão dando vantagem a alguns bancos em relação aos concorrentes e atraindo a fidelidade dos clientes.
• Sistemas de TI desatualizados são difíceis de modernizar, mas devem ser atualizados para atender às necessidades atuais.
• Este artigo faz parte do “Build IT”, uma série sobre tendências de tecnologia digital e inovação que estão perturbando as indústrias.

Pode ser difícil lembrar a última vez que você visitou uma agência bancária para um serviço financeiro. Provavelmente, você realiza a maioria das suas transações bancárias por meio de aplicativos e sites, seja pagando contas, buscando ajuda para uma transação ou verificando o saldo da sua conta após uma noite cara em um bar local.

Em uma pesquisa de 2023 da GoBankingRates com consumidores dos EUA, 59% dos entrevistados disseram que preferem usar aplicativos de smartphone para operações bancárias, enquanto 22% disseram que preferem usar sites bancários. Enquanto isso, 19% disseram que preferem agências físicas e caixas eletrônicos ao invés do banco online.

No entanto, a banca online é apenas uma pequena parte da transformação digital em andamento no setor, à medida que inovações como ferramentas impulsionadas por IA e tecnologia em nuvem remodelam radicalmente a indústria.

Bancos tradicionais que ignoram essa realidade correm o risco de perder clientes fiéis para bancos digitais que surgiram nos últimos anos, sugere uma pesquisa da empresa de tecnologia bancária 10x. O estudo descobriu que uma má experiência do cliente pode resultar em uma perda de 20% dos clientes dos bancos.

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Especialistas disseram ao Insider que a implementação de uma estratégia digital abrangente, combinando tecnologias atuais e emergentes, colocaria os bancos em uma posição melhor para manter a fidelidade dos clientes e aumentar sua vantagem competitiva.

A transformação digital é imprescindível para os bancos

Com a banca online agora sendo a norma, a transformação digital deixou de ser opcional para os bancos. É uma “necessidade para se manterem competitivos e atenderem às necessidades em constante evolução dos clientes”, disse Victoria Newton, diretora de produtos da Engine by Starling Bank, o software de banco em nuvem usado pela Starling.

No entanto, uma tecnologia eficaz no setor bancário deve ir além de aplicativos e migração para a nuvem, disse Newton. Ela aconselhou os bancos a repensarem suas operações técnicas e transformarem seus sistemas de TI legados ou desatualizados para “melhorar e se adaptar continuamente”.

“Isso é fundamental para a longevidade dos bancos. Os sistemas bancários legados não foram projetados para fornecer a experiência bancária que as pessoas esperam hoje”, disse ela. “Simplesmente mudar os canais para os clientes sem abordar o núcleo e os sistemas de atendimento ao cliente não pode oferecer a experiência do cliente ou o baixo custo de atendimento que os bancos nativos digitais podem oferecer.”

Mudanças nos hábitos dos clientes e desenvolvimentos tecnológicos tornaram o setor bancário “incrivelmente competitivo”, disse Laura Merling, diretora de transformação e operações do provedor de serviços financeiros Arvest Bank.

As empresas bancárias devem investir em ferramentas digitais, como plataformas em nuvem e inteligência artificial generativa, para “atender os clientes onde, quando e como eles desejam realizar operações bancárias”, acrescentou Merling. Isso ajudará os bancos a se beneficiarem de fluxos de receita adicionais, melhorar a experiência do cliente e simplificar as operações, disse ela.

Jay Venkateswaran, chefe de unidade de negócios de serviços bancários e financeiros da empresa de gerenciamento de processos de negócios WNS, disse que estratégias de transformação digital também podem ajudar os bancos a reduzir custos de transação e operacionais.

Fintechs que surgiram na última década estão aproveitando canais digitais e offshoring para “garantir custos operacionais mínimos”, disse ele, acrescentando: “Consequentemente, o custo operacional para essas empresas tem sido muito mais baixo do que os bancos tradicionais, que continuam a usar agências e centros de atendimento em terra, além de canais digitais.”

Por exemplo, muitos bancos substituíram agências físicas e equipes de call center por chats ao vivo e seções de perguntas frequentes em seus sites para reduzir os custos operacionais de suas funções de suporte ao cliente.

A IA está automatizando transações e processos bancários

Os bancos estão cada vez mais automatizando a experiência bancária por meio da adoção de ferramentas de IA e desenvolvimento de produtos gerados por IA. Por exemplo, o Capital One oferece um assistente de IA para clientes chamado Eno. Ele detecta e sinaliza atividades suspeitas em contas, responde perguntas por mensagens de texto, faz sugestões para ajudar a melhorar os hábitos de gastos do cliente, paga contas e verifica saldos de contas.

Goldman Sachs é outro banco importante que vê um enorme potencial na tecnologia de IA. Em março, a empresa anunciou que seus desenvolvedores de software estavam explorando maneiras pelas quais as ferramentas de IA poderiam ajudá-los a escrever e testar código automaticamente. O objetivo é melhorar a produtividade no departamento de desenvolvimento de software do banco. A longo prazo, isso poderia ajudar os bancos a acelerar o desenvolvimento de produtos, melhorando ainda mais sua vantagem competitiva e satisfazendo as expectativas em constante evolução dos clientes.

Nigel Vaz, o CEO da Publicis Sapient, uma consultoria de gestão e transformação de negócios digitais, disse ao Insider que a IA também pode fornecer proteções como ciberdefesas e detecção de fraudes. Enquanto isso, Venkateswaran vê a IA como uma “ferramenta poderosa” para aumentar a velocidade e eficiência das transações bancárias, segundo ele.

A nuvem está impulsionando os maiores bancos do mundo

Desde a parceria de transformação em nuvem do Morgan Stanley com a Microsoft até o Bank of America economizando US$ 2 bilhões por ano com sua nuvem privada, os bancos estão adotando infraestrutura de computação em nuvem à medida que procuram lançar produtos e serviços adequados ao propósito em 2023.

Esse processo envolve transferir a infraestrutura de TI, aplicativos e bancos de dados de uma empresa para um servidor de computação em nuvem fornecido por plataformas como Amazon Web Services e Google Cloud.

A adoção da nuvem oferece imensas oportunidades para os bancos. Em uma pesquisa da ANBLE Intelligence Unit, 72% dos executivos de TI do setor bancário disseram que viam a tecnologia em nuvem como um meio de “alcançar suas prioridades comerciais”.

“Ao migrar para a nuvem, os bancos podem tornar os sistemas e tecnologias legadas mais flexíveis para trocar fornecedores, conectar perfeitamente os clientes às funções de suporte de back-office e acessar todos os seus dados em um só lugar para uma visão única do cliente”, disse Merling.

Como resultado, os clientes e funcionários bancários podem visualizar transações em tempo real e oferecer “uma experiência mais integrada e personalizada” para todas as partes interessadas, acrescentou.

A tecnologia em nuvem também está acelerando a inovação em toda a indústria bancária. Newton disse ao Insider: “As arquiteturas em nuvem são cruciais, pois permitem que os bancos aproveitem ao máximo tecnologias como IA generativa, serviços de assinatura inovadores ou programas para ajudar a fortalecer a fidelidade em um nível de canal com os clientes”.

Ao longo da próxima década, Venkateswaran espera que os avanços tecnológicos auxiliados pela nuvem “ocupem o centro do palco no setor bancário” e “permitam que os bancos ofereçam níveis mais altos de segurança e controle, graças à implementação de soluções de blockchain e IA de ponta”, segundo ele.

Desbloqueando novas possibilidades com Web3

A próxima iteração da internet, conhecida como Web3, provavelmente trará novas possibilidades para a indústria bancária. Em particular, tecnologias como criptomoedas, blockchains, contratos inteligentes e tokens não fungíveis do Web3 estão “introduzindo um novo padrão de segurança para interações financeiras”, à medida que os clientes esperam mais garantias em suas transações financeiras, disse Venkateswaran.

Ele espera que o metaverso, um mundo online imersivo, tenha um grande impacto.

“Ao criar espaços virtuais para serviços bancários, essa abordagem inovadora promete oferecer aos clientes interações personalizadas e imersivas como nunca antes”, disse ele.

Vaz também acredita que a tecnologia blockchain transformará as operações dos bancos, levando a transações bancárias “mais seguras, eficientes e transparentes”, disse ele, acrescentando: “Isso poderia levar a economias de custo e melhorar a confiança do cliente, aumentando assim a fidelidade à marca”.

Navegando por grandes mudanças digitais

Desde a IA até o metaverso, muitas tecnologias estão disponíveis para os bancos que desejam se manter competitivos e manter a fidelidade à marca. No entanto, é claro que muitas dessas tecnologias serão novas para os bancos e eles podem enfrentar problemas iniciais com a adoção.

Para bancos com sistemas de TI legados, combiná-los com infraestrutura mais recente pode ser desafiador, pois provavelmente não foram projetados para lidar com os requisitos técnicos e de segurança atuais.

No entanto, fazê-lo é necessário para obter “uma visão holística dos negócios e seus processos operacionais”, disse James Whybrow, chefe de serviços financeiros da gigante de tecnologia alemã Software AG.

“A integração abrangente deve ser a primeira consideração ao embarcar em um projeto de transformação digital, caso contrário, as empresas correm o risco de perder dados e tornar alguns sistemas obsoletos, incapazes de se comunicar com qualquer novo software”, disse ele.

Merling disse que a maioria dos projetos de transformação digital não obtiveram sucesso devido a “falta de engajamento, investimento insuficiente e objetivos não alcançados”. Para garantir que os projetos de transformação digital tenham sucesso, Merling afirmou que os bancos devem ser comunicativos e estabelecer metas claras e responsabilidades para todos os envolvidos.

“Crie oportunidades de engajamento em toda a empresa para que pareça uma transformação coletiva, não apenas sua”, disse Merling. “E certifique-se de medir seu sucesso ao longo do caminho.”

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