Escolha de Biden para a Segurança Social promete reduzir os tempos de espera no atendimento
Biden escolhe especialista para a Segurança Social e promete acabar com o tédio na fila de espera
O ex-governador do estado de Maryland, Martin O’Malley, disse aos senadores na semana passada que, se for confirmado como o novo comissário da Administração da Previdência Social (APS), ele seria capaz de liderá-la durante sua contínua “crise de atendimento ao cliente”.
Por 88 anos, “sem nunca perder um único pagamento de benefício, a Previdência Social tem se esforçado para fornecer a quantia certa, para a pessoa certa, no momento certo. E ao longo de sua história, a Previdência Social tem conseguido fazer isso com um alto grau de precisão”, disse O’Malley em seu discurso de abertura em 2 de novembro na audiência do Comitê de Finanças do Senado para considerar sua nomeação.
“Mas hoje, apesar de suas forças históricas, devemos reconhecer que a Previdência Social enfrenta uma crise de atendimento ao cliente. A verdade é que hoje, a Administração da Previdência Social está atendendo a um aumento de 50 por cento nos beneficiários com os mesmos níveis de pessoal que tinha em 1995.”
Um idoso que liga para o número 800 da APS hoje enfrenta um tempo médio de espera de 37 minutos, e alguém que precisa de benefícios por incapacidade espera 220 dias para uma decisão inicial e possivelmente até dois anos para uma apelação, disse O’Malley, acrescentando que isso é inaceitável.
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Sua nomeação ocorre em meio a preocupações contínuas sobre a solvência de longo prazo da agência, bem como um problema mais recente com a tentativa da agência de recuperar mais de $ 20 bilhões em pagamentos excessivos feitos erroneamente aos beneficiários, uma questão que o Congresso também está estudando.
“Eu acredito que o Presidente Biden me indicou para esta posição porque eu tenho as habilidades de liderança, as habilidades de gestão e a experiência – necessárias neste momento – para conduzir esta organização adiante”, disse O’Malley.
Na audiência, o presidente do Comitê de Finanças, Ron Wyden (D-OR), destacou alguns dos desafios enfrentados pela agência, incluindo filas longas em volta dos escritórios, sistemas telefônicos travando, tecnologia e sistemas desatualizados, além de baixa moral dos funcionários. Mas o Congresso controla o orçamento da agência e precisa assumir a responsabilidade por seu desempenho, que “está intrinsecamente ligado às ferramentas e recursos que fornecemos à agência”, disse Wyden.
Senadores na audiência questionaram O’Malley sobre seus planos para reduzir esses tempos de espera. Quando questionado pelo membro ranking Mike Crapo (R-ID) sobre o que ele faria para garantir que a APS atinja o máximo de nível de atendimento ao cliente, O’Malley enfatizou a necessidade de trabalhar juntos e trazer especialistas tanto do governo federal quanto do setor privado.
Hora de uma avaliação rápida dos sistemas
“Preciso fazer uma avaliação rápida dos sistemas e do alinhamento desses sistemas”, disse ele. “Ao fazer isso, duas pessoas estão em mente: o cliente, como o cliente está sendo atendido e, diretamente relacionado, qual é a experiência do trabalhador de linha de frente?”
O’Malley disse que ouviu histórias de funcionários da APS esperando anos por algum produto viável mínimo até finalmente ser lançado, apenas para se sentirem desmotivados, desistirem e dizerem: ‘Isso não funciona para nós. Isso apenas adiciona mais tempo para nós’.”
Ele disse que está ansioso para se sentar com esses trabalhadores.
O indicado também respondeu perguntas sobre garantir que os funcionários sejam responsabilizados, para que o público fique informado sobre o que a agência está fazendo. Em resposta, ele mencionou uma escassez de funcionários e de motivação, e prometeu trabalhar para melhorar as condições dos trabalhadores, visando também beneficiários.
O’Malley, que também foi prefeito de Baltimore em dois mandatos, disse que implementou o primeiro sistema 311 da cidade e tem um histórico de utilização de novas tecnologias para atualizar um sistema – especialmente um tão ultrapassado como o do Social Security SSA – e tornar os processos mais modernos e fáceis de usar.
Wyden informou aos senadores que todas as perguntas escritas para O’Malley devem ser enviadas até 7 de novembro. Ele também afirmou que apoia fortemente a indicação de O’Malley e acredita que ele fará “um trabalho excelente”.
Um vídeo da audiência está disponível no site da C-Span.
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