As gigantes da tecnologia deixaram a América solitária

As gigantes da tecnologia deixaram a América isolada

A tecnologia está tornando ficar em casa mais conveniente, mais divertido e mais interessante do que nunca. Por que se dar ao trabalho de ir ao shopping quando você pode ter quase qualquer coisa entregue em casa durante a noite? Por que sair para comer quando você pode receber qualquer coisa com apenas um clique? Por que ir ao cinema quando você pode acessar quase toda a história do cinema no conforto do seu próprio sofá – e ainda fazer a sua própria pipoca?

Como CEO do Lyft, estou totalmente ciente de como essas ferramentas tecnológicas tornam fácil nos isolarmos do mundo. Mas a decisão de ficar sedentário tem um custo. Seres humanos têm uma necessidade profunda de se conectar uns com os outros – encontros diários com um vizinho, barista ou outro viajante podem ajudar as pessoas a se sentirem mais felizes e conectadas à sua comunidade. Quando deixamos de lado essas interações casuais, sofremos as consequências. Na verdade, o cirurgião-geral dos Estados Unidos, Vivek Murthy, declarou o nível de solidão auto-relatada uma grande crise de saúde e comparou os efeitos do isolamento social ao consumo de até 15 cigarros por dia.

“A conexão social é uma necessidade humana fundamental, tão essencial para a sobrevivência quanto comida, água e abrigo”, diz o relatório do escritório do cirurgião-geral. “Apesar dos avanços atuais que agora nos permitem viver sem interagir com os outros (por exemplo, entrega de comida, automação, entretenimento remoto), a nossa necessidade biológica de conexão permanece intacta.”

Essa falta de conexão social não é apenas ruim para nós pessoalmente; é ruim para a sociedade, contribuindo para o aumento da criminalidade, diminuição da mobilidade econômica, produtividade reduzida e maior polarização.

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Embora esteja claro que a tecnologia tem agravado o estado de isolamento, ela não é a única culpada. Afinal, o estudo pioneiro de Robert Putnam, “Bowling Alone”, constatou que as interações sociais pessoais começaram a diminuir na década de 1950. Ainda assim, a tecnologia claramente aprofundou essa tendência, e as empresas que desenvolveram as ferramentas online que usamos têm alguma responsabilidade. Portanto, se a indústria da tecnologia vai desempenhar um papel na solução da crise da solidão, precisamos examinar o que deu errado e como podemos melhorar.

Satisfazendo os desejos das pessoas vs. apoiando o bem social

Depois de três décadas online, estamos apenas começando a entender os efeitos da internet em nossos cérebros, psiques e sociedades – e algumas das notícias são feias. O relatório do cirurgião-geral argumentou que em muitos cenários, a tecnologia “substitui o engajamento presencial, monopoliza nossa atenção, reduz a qualidade de nossas interações e até diminui nossa autoestima”.

Para enfrentar os problemas da tecnologia, primeiro devemos reconhecer que essas consequências sociais não foram intencionais – surgiram de prioridades equivocadas, em vez de malevolência. Muitas empresas de tecnologia têm obtido sucesso porque são tão hábeis em encontrar “adequação entre produto e mercado”, ou seja, podem determinar exatamente o que os clientes desejam e encontrar a maneira mais eficiente de entregá-lo a eles. Uma empresa que prioriza a adequação entre produto e mercado pode construir um ótimo negócio focado no cliente.

Essa obsessão implacável em satisfazer os desejos do cliente também pode ter uma desvantagem quando esses desejos não estão alinhados com as necessidades sociais mais amplas ou mesmo com sua saúde mental a longo prazo.

Quando liderei o grupo de varejo da Amazon, focamos no que o então CEO Jeff Bezos chamava de “necessidades duráveis do cliente” – preço, variedade e conveniência – e trabalhamos todos os dias para encontrar maneiras de satisfazê-las. Isso levou a uma cultura implacável de inovação e avanços, como compras com um clique e entrega no dia seguinte. E essas inovações foram tão populares que provocaram mudanças comportamentais generalizadas.

Mas essa obsessão implacável em satisfazer os desejos do cliente também pode ter uma desvantagem quando esses desejos não estão alinhados com as necessidades sociais mais amplas ou mesmo com sua saúde mental a longo prazo. Por exemplo, assim que termino um episódio na Netflix, o aplicativo alimenta minha vontade de assistir ao próximo entregando-o instantaneamente. Mas se eu continuar cedendo a esse impulso, vou perceber que passei uma noite inteira sozinho no sofá. Ou pegue a inovação da Amazon: tornamos tão fácil receber um cabo de extensão entregue que as pessoas se esqueceram do prazer que uma ida a uma loja de ferragens pode proporcionar.

O capitalista de risco Marc Andreessen disse que para as startups, a adequação do produto-mercado é “a única coisa que importa“. Ele descreve isso em termos quase místicos, uma conquista que gera um tsunami de negócios, onde o maior desafio é acompanhar a demanda. As startups podem “ignorar quase tudo” até alcançá-lo, ele diz. Eu aprecio a sabedoria de Marc: Uma grande adequação do produto-mercado produz uma sensação de euforia. Mas algo está faltando. Se as empresas de tecnologia realmente querem melhorar a vida das pessoas, precisamos ser igualmente rigorosos em garantir que nossos produtos atendam aos objetivos sociais, não apenas às necessidades imediatas dos clientes. A adequação do produto-mercado não conseguirá isso. Mas talvez a adequação do produto-objetivo possa.

Encontrando um propósito

As empresas estão no negócio de ganhar dinheiro, e algumas empresas são construídas para buscar esse objetivo com determinação. Mas as empresas mais importantes – aquelas que resistem ao tempo – também buscam um propósito mais amplo. Muitas empresas de tecnologia aspiram a se enquadrar nesse grupo e se apresentam como transformadoras do mundo de maneira fundamental, permitindo a criatividade, reduzindo as emissões de carbono ou até mesmo ajudando os seres humanos a habitar outros planetas. Mas poucas realmente alcançam esse objetivo.

No Lyft, nos consideramos uma ponte entre as vidas digitais e físicas de nossos passageiros e motoristas, reunindo pessoas e, no processo, fortalecendo nossa infraestrutura social. Os passageiros começam em nosso aplicativo, mas acabam junto com seus amigos, trabalhando com seus colegas de trabalho ou comprando em uma loja local. Então, quando desenvolvemos produtos, medimos o sucesso em relação a esse objetivo: estamos criando uma ótima experiência de transporte que facilita para as pessoas saírem e se movimentarem? E esse objetivo está alinhado com o objetivo social mais amplo de tornar as pessoas menos solitárias. Nem mesmo algo em que precisamos pensar conscientemente; é a implicação natural do nosso trabalho. Isso é o que eu chamo de adequação do produto-objetivo. E é uma das razões pelas quais não investimos em entrega de comida em domicílio: isso facilita para as pessoas ficarem dentro de casa – o que vai contra o nosso propósito.

A tecnologia é uma ferramenta que pode ser usada para o bem, desde que as empresas que constroem essas ferramentas coloquem as salvaguardas corretas.

A adequação do produto-objetivo parece simples, mas é difícil de alcançar a longo prazo. A missão do Facebook é aumentar a conexão interpessoal, e originalmente mediam o sucesso pelo tempo que as pessoas passavam no serviço e pelo número de conexões feitas lá. Com o tempo, ficou evidente que isso não era uma adequação social excelente. Quando a empresa otimizava essas métricas, ela encorajava comportamentos antissociais – polarização, desinformação, entre outros.

A Apple se encontrou em uma posição semelhante. Sua missão é criar produtos excelentes e experiências de usuário – e, pelo que podemos ver pelas vendas, ela foi absolutamente bem-sucedida nisso. Mas ao longo do tempo, ficou evidente que um produto – o iPhone – era tão envolvente que alguns usuários se viam viciados nele. Depois que alguns investidores pediram que a empresa tomasse medidas, a Apple respondeu: “Pensamos profundamente sobre como nossos produtos são usados e o impacto que eles têm sobre os usuários e as pessoas ao seu redor”. Ela anunciou controles parentais mais robustos e, ao longo dos anos, introduziu mais recursos para facilitar aos clientes limitar o tempo de tela. Claro, foi relativamente fácil para a Apple fazer isso porque, ao contrário de algumas empresas de internet, seu modelo de negócio não depende de extrair mais engajamento de cada usuário. Isso é um sinal de boa adequação do produto-objetivo.

A tecnologia pode ajudar na solução

Assim como pesquisas têm apontado as desvantagens da tecnologia moderna, estudos também descobriram que ela tem o potencial de tornar o mundo melhor. Videoconferências e telemedicina podem beneficiar pessoas idosas e conectá-las ao mundo. As redes sociais, quando usadas com cuidado e apropriadamente, podem ter um impacto positivo no bem-estar social e saúde mental. O relatório do cirurgião-geral até reconheceu o potencial da tecnologia de abrir nossas vidas, escrevendo: “Vários exemplos de benefícios incluem tecnologia que pode promover conexão, proporcionando oportunidades para se manter em contato com amigos e familiares, oferecendo outras formas de participação social para pessoas com deficiência e criando oportunidades para encontrar comunidades, especialmente para aqueles de grupos marginalizados”.

A tecnologia é uma ferramenta que pode ser usada para o bem, desde que as empresas que constroem essas ferramentas coloquem as salvaguardas corretas. Existem empresas por aí cujos produtos têm uma capacidade clara de combater a epidemia antissocial. O Eventbrite tem sucesso apenas quando alguém se compromete a comparecer a um evento em sua cidade. Ou talvez possamos nos inspirar em empresas de uma era anterior que tentaram superar a divisão digital-física, como o Meetup e o Foursquare. Fortalecer esses recursos pró-sociais poderia mudar o comportamento das pessoas tanto quanto o pedido em um clique fez para a Amazon – tornando mais fácil e divertido para todos nós passarmos mais tempo juntos e nos sentirmos menos sozinhos.

Não quero parecer idealista ou ingênuo. Administrar uma empresa não é fácil, e adicionar um objetivo – especialmente um que é difícil de medir – requer disciplina e liderança contínua. Mas eu argumentaria que essa é uma responsabilidade que a indústria de tecnologia assumiu, quer gostemos ou não.

Contribuímos para esse problema, e acredito que temos a combinação certa de talento, alcance e ferramentas para ajudar a resolvê-lo. Temos visto, ao longo dos últimos anos, como pequenas decisões individuais podem se somar a grandes consequências sociais. Comprometamo-nos e construamos nossos negócios em torno de ajudar as pessoas a tomarem as decisões corretas, não apenas para atender às suas necessidades imediatas, não apenas para fortalecer nossos resultados financeiros, mas também para enfrentar essa crise social.

David Risher tem atuado como CEO do Lyft desde abril de 2023 e como membro do conselho de administração desde julho de 2021.

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