Como uma abordagem centrada na empatia pode ajudar as empresas a aumentar a lucratividade

Como a empatia pode aumentar a lucratividade das empresas

• Os desafios econômicos tornaram mais difícil do que nunca para as empresas atrair e reter clientes.
• A prática da “empatia de marca” pode ajudar grandes empresas a se destacar e impulsionar a fidelidade do cliente.
• Várias empresas em diferentes setores já estão incorporando a empatia em suas estratégias de marca.

A incerteza econômica, política e ambiental generalizada está levando os consumidores globais a reavaliar suas prioridades. Um total de 96% dos clientes planeja adotar algum tipo de comportamento de economia nos próximos seis meses.1

As empresas precisam entender o contexto. Aquelas que estão conscientes do sentimento do consumidor têm mais chances de conquistar e manter clientes. De acordo com o Think Forward com o PayPal, um relatório recente desenvolvido em parceria com a TrendWatching, uma empresa líder em tendências de consumo, 78% dos consumidores globais disseram que serão mais leais às empresas que os ajudarem em tempos difíceis, como o aumento da inflação, as consequências da pandemia de COVID-19 e as crises geopolíticas atuais.2

Isso é exatamente o que o conceito de “empatia de marca” se trata: ajudar e apoiar os consumidores de maneiras significativas, especialmente durante períodos desafiadores. Priorizar a empatia – seja ajudando os consumidores a economizar dinheiro ou apoiando seus empreendimentos empresariais – permite que as empresas se destaquem de seus concorrentes e cultivem a fidelidade do cliente.

Fatos rápidos

• 94% dos clientes planejam adotar algum tipo de comportamento de economia nos próximos seis meses.
• 78% dos consumidores globais disseram que serão mais leais às empresas que os ajudarem em tempos difíceis.
• 34% das marcas não conseguem justificar sua estratégia de preços atual.

Abordando as preocupações do consumidor

A empatia de marca assume várias formas, mas começa com a compreensão do cenário econômico atual. Dados de junho de 2023 mostram que o sentimento do consumidor está baixo em relação aos padrões históricos.3 E em um comunicado recente, Joanne Hsu, diretora de Pesquisas de Consumidores da Universidade de Michigan, observou que “a maioria dos consumidores ainda espera tempos difíceis na economia no próximo ano”.

• Fundos dos EUA com igual ponderação brilham conforme os investidore...
• Elon Musk, conhecido por ultrapassar limites, supostamente escapará...
• Aplicativos do Facebook um guia para os diferentes serviços sob o g...

Essa expectativa apresenta uma oportunidade para as empresas se colocarem no lugar dos compradores. Atualmente, uma parte substancial das empresas pode estar desconectada dos consumidores quando se trata de preocupações, como o valor de seus produtos. Por exemplo, 34% das marcas não conseguem justificar sua estratégia de preços atual.4

Alinhar melhor os preços às expectativas do consumidor (ou justificar ainda mais os preços, enfatizando os benefícios do produto) demonstra que a empresa por trás do produto ou serviço se solidariza com suas preocupações.

É claro que construir os melhores produtos e serviços possíveis para os clientes exige que as empresas capacitem os funcionários com as habilidades e experiência certas. E com inovações como IA e automação avançando rapidamente, essa é uma tarefa desafiadora: o futuro do trabalho exigirá habilidades e competências muito diferentes do que nos anos anteriores, portanto, programas de capacitação e reciclagem de funcionários serão vantajosos para os executivos de alto escalão e suas equipes. Essas atividades não apenas ajudam a tornar as empresas mais competitivas, mas também mostram aos trabalhadores que os empregadores se preocupam com seu crescimento profissional.

Empatia de marca em ação

As grandes empresas de hoje podem aprender muito com aquelas que já estão liderando o caminho em termos de empatia. Aqui estão três estratégias que as empresas estão usando para ajudar os consumidores a navegar pela instabilidade econômica.

1. Modelos de preços variáveis

Os consumidores valorizam os produtos de maneira diferente, dependendo de suas próprias circunstâncias pessoais. As empresas podem adaptar sua abordagem de preços para respeitar a diversidade de sua base de clientes.

Modelos de preços variáveis, por exemplo, podem permitir que consumidores em áreas economicamente desfavorecidas paguem menos do que os de áreas mais afluentes.

A empresa inovadora de alimentos Everytable é uma das empresas que usam um modelo de preços variáveis para tornar a comida saudável mais acessível. A empresa precifica seus produtos alimentícios de acordo com a renda média do bairro, com consumidores em desertos alimentares e comunidades carentes pagando menos do que aqueles em áreas mais afluentes. A empresa garante a precisão cruzando os CEPs de entrega com a renda média dos residentes daquele bairro.

2. Ferramentas de comparação de custos

Com tantos consumidores planejando reduzir gastos nos próximos meses, há uma oportunidade para as empresas capacitar seus clientes com ferramentas que possam ajudá-los a economizar.

Ferramentas e widgets de comparação de custos, por exemplo, podem ajudar os compradores a substituir produtos mais caros por opções mais acessíveis.

A varejista multinacional Carrefour oferece esse tipo de funcionalidade aos clientes. A empresa – que opera uma cadeia de hipermercados, mercearias e lojas de conveniência – adicionou um botão anti-inflação ao seu site de comércio eletrônico, permitindo que os compradores encontrem facilmente entre duas a seis alternativas mais baratas entre os seus 8.000 produtos disponíveis. De acordo com o Carrefour, os consumidores substituem o item original por um substituto oferecido pelo algoritmo em 21% dos casos.5

3. Apoio ao empreendedorismo

Muitos consumidores estão se adaptando às dificuldades econômicas dedicando tempo a atividades paralelas. Esses projetos oferecem uma renda adicional, especialmente em um momento em que muitas indústrias estão passando por dificuldades econômicas que as levaram a realizar demissões. As marcas podem apoiar os empreendimentos empreendedores de seus clientes por meio de orientação, desenvolvimento de habilidades e outras oportunidades – e mantê-los engajados e retornando como resultado.

O serviço de entrega sob demanda foodpanda Malaysia é uma empresa que está apoiando efetivamente os empreendimentos paralelos dos clientes. A empresa criou a iniciativa HomeChef para ajudar chefs aspirantes a ganhar uma renda com a culinária.

Através de uma parceria com o Agrobank, chefs caseiros que se cadastram no foodpanda podem solicitar microfinanciamento para expandir seus negócios. Na última contagem, havia mais de 5.000 chefs caseiros na plataforma apenas na Malásia.6

Unidos somos melhores

Tanto em tempos econômicos prósperos quanto em tempos mais desafiadores, é importante que as empresas se mantenham conectadas aos seus clientes. As empresas que não estão investindo em ajudar os clientes durante tempos difíceis terão mais dificuldade em fazê-los retornar.

Ao desenvolver e implementar estratégias de negócios empáticas, as empresas podem aumentar seu valor e construir uma fidelidade duradoura dos clientes.

Clique aqui para ler o relatório completo Think Forward with PayPal e saber mais sobre como sua empresa pode liderar com empatia.

Recursos de Publicidade: Este artigo é patrocinado pelo PayPal, e seu conteúdo foi criado em colaboração com o Insider Studios.

1 Global Consumer Insights Pulse Survey: “Consumidores buscam experiências sem atritos em um mundo de interrupções”. PwC, fevereiro de 2023.

2 “O Papel das Marcas: Empatia em Tempos Incertos”. PayPal e TrendWatching, junho de 2023.

3 Índice de Sentimento do Consumidor. Universidade de Michigan, resultados preliminares de junho de 2023.

4 “Marca: sua primeira defesa contra o aumento dos preços.” Kantar, julho de 2022.

5 Le Parisien, Carrefour lança um ‘botão anti-inflação’ online para ajudar os consumidores a comprarem mais barato, novembro de 2022.

6 Foodpanda & Agrobank, novembro de 2022.

(O conteúdo deste artigo é fornecido apenas para fins informativos. Ele foi preparado sem levar em consideração seus objetivos, situação financeira ou necessidades. Obtenha seu próprio aconselhamento independente em matéria de impostos, finanças e jurídico antes de tomar qualquer decisão comercial.)

• eCommerce
• Retail
• Studios Enterprise