Por que a inteligência artificial projetada com propósito é fundamental para melhorar a experiência do cliente

Inteligência artificial com propósito melhora a experiência do cliente

• A jornada do cliente de hoje requer interação com usuários em vários pontos de contato.
• A IA desenvolvida para fins específicos pode ajudar a otimizar os pontos de contato e o histórico do cliente para atender às expectativas da experiência do cliente.
• A NICE oferece várias soluções com IA para ajudar as empresas a proporcionarem uma experiência sem atritos para os clientes.

Nos últimos anos, a jornada do cliente mudou de um serviço tradicional de entrada, em que o cliente entra em contato com um centro de atendimento, para uma abordagem de “autoatendimento” por meio de pesquisas, mídias sociais e aplicativos móveis. Isso significa que a experiência do cliente começa mais cedo do que nunca e como as empresas os envolvem neste primeiro ponto de contato é crucial.

“Se você está tentando manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, o que todos estamos tentando fazer em nossos negócios, começa com a forma como eles interagem com você, seja ao comprar seu produto ou ao receber suporte”, disse John Willcutts, vice-presidente e gerente geral do grupo de soluções digitais da NICE, líder em IA e IA conversacional. “Esses relacionamentos que você tem e como você os apoia nesse momento vão determinar praticamente tudo se eles vão continuar fazendo negócios com você”.

É aí que as soluções de IA desenvolvidas para fins específicos ajudam: IA especificamente projetada e desenvolvida para uma aplicação ou tarefa específica.

Para a NICE, isso significa fornecer às empresas as ferramentas certas para aproveitar a IA e criar e fornecer insights mais inteligentes, profundos e significativos. E tudo isso acontece antes mesmo dos clientes entrarem em contato com a equipe de atendimento ao cliente da empresa.

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A chave para capacitar o autoatendimento do cliente é uma experiência do cliente construída em torno da remoção de atritos em sua jornada. Se um agente de vendas não consegue resolver eficientemente a consulta do cliente, a experiência do cliente é prejudicada, não importa o quão amigável ou acessível seja esse agente de vendas. A continuidade das opções de autoatendimento até a interação com um agente humano é fundamental para uma experiência do cliente bem-sucedida.

A IA pode ajudar a analisar interações em tempo real por meio de reconhecimento de voz interativo (IVR), chatbots e conversas de agentes para dar às empresas e agentes uma compreensão mais completa dos padrões de consulta dos clientes e como resolvê-los da melhor maneira.

“A IA desenvolvida para fins específicos pode garantir que o agente tenha todas as informações no contexto das conversas e saiba como respondê-las”, disse Willcutts. “A tecnologia da NICE ouve as conversas do cliente em tempo real, tanto em voz quanto em texto, para que saibamos como usar a inteligência artificial para fornecer as informações corretas ao agente no momento certo”.

O NICE Analytics oferece IA conversacional e software de automação de processos robóticos usando IA completamente comprovada, que elimina o viés subjetivo de seus dados. É a primeira solução do mercado que pode provar que seus resultados são precisos.

Criando uma experiência extraordinária para o cliente em todos os pontos de contato

Cada interação com o cliente é importante, portanto, conquistar sua lealdade e confiança é fundamental para o sucesso dos negócios. De acordo com o Relatório de Experiência do Cliente Digital-First 2022 da NICE, 57% dos clientes abandonarão uma marca após apenas uma ou duas interações negativas. Construir relacionamentos valiosos com seus clientes desbloqueia o potencial de lealdade e valor à marca ao longo da vida. A lealdade gera feedback positivo e recomendações, dois aspectos essenciais para o sucesso sustentável. Mas um cliente precisa de algumas coisas das organizações para permitir que esses relacionamentos se formem.

“Relacionamentos de longo prazo são construídos com base em experiências confiáveis, seguras, concisas e que fornecem fundamentalmente o valor que o cliente está tentando alcançar”, disse Willcutts.

Como a NICE ajuda a criar melhores experiências do cliente

A NICE pode ajudar as empresas a criar esses relacionamentos críticos para o sucesso dos negócios. Resolver problemas é fundamental para experiências do cliente mais satisfatórias, e isso requer eficiência em todo o processo de CX; as empresas precisam capacitar os agentes de vendas e melhorar seu desempenho e satisfação no trabalho.

A NICE prioriza conversas eficientes, o que leva a soluções eficientes para os clientes e melhora a satisfação no trabalho dos agentes. Os agentes de vendas precisam conhecer o contexto de conversas anteriores para que os clientes não precisem repetir o que já disseram e os agentes de vendas não fiquem lutando contra consultas de clientes irritados no escuro.

Com sua mais recente evolução, o NICE Enlighten eleva toda a jornada do cliente. Usando um framework de aprendizado de máquina treinado no maior conjunto de dados históricos de CX, ele pode fazer recomendações acionáveis ​​com base em uma análise profunda das interações do cliente à medida que as conversas estão acontecendo em vários canais.

Essas técnicas de IA ajudam a resolver os problemas que os centros de contato estão enfrentando agora – uma solução que ainda não existe em grandes modelos de linguagem treinados na Internet aberta, segundo Willcutts.

Em vez disso, é crucial ter uma solução de IA desenvolvida para fins específicos que capture como seu melhor agente de vendas resolve um problema e, em seguida, o replique na inteligência artificial. “Nossa solução é modelada no maior conjunto de dados de interações anteriores do cliente no mundo e pode descrever milhares de maneiras diferentes pelas quais os consumidores expressaram um problema e os agentes o resolveram”, disse Willcutts.

Implementar essas técnicas de IA remove obstáculos que impedem soluções eficientes para os clientes, melhorando o trabalho dos agentes de vendas e eliminando frustrações ao longo da jornada do cliente desde o início. E com a capacidade do software de comparar interações entre si, ajuda a identificar lacunas de conhecimento dos agentes e oferece métodos simples de treinamento para aumentar o conhecimento, fortalecendo ainda mais as experiências dos clientes.

Com o Enlighten, os agentes de vendas sempre têm soluções personalizadas disponíveis ao alcance de suas mãos; as operações do centro de contato se tornam sem atritos, o comportamento do cliente é melhor compreendido em todos os canais, e as empresas oferecem experiências mais personalizadas aos clientes como resultado.

Saiba mais sobre as soluções alimentadas por IA da NICE.

Este artigo foi criado pela Insider Studios com a NICE.

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