Documento vazado da T.J. Maxx mostra os extremos a que os clientes irritados chegam para colocar as mãos em produtos virais como as canecas Rae Dunn

Documents Vazados da T.J. Maxx Revelam Extremos Cômicos dos Clientes em Busca das Cobiçadas Canecas Rae Dunn

• Alguns clientes da T.J. Maxx podem se tornar agressivos com os funcionários e outros compradores.
• Um documento interno vazado fornece um protocolo de desescalada para os funcionários.
• Ele usa compradores da Rae Dunn como exemplo de clientes que podem ficar na defensiva e se tornar fisicamente violentos.

Os Maxxinistas podem ficar tão apegados às suas descobertas que podem até se tornar renegados.

De fato, a varejista de desconto T.J. Maxx envia para seus gerentes de loja um documento de desescalada que descreve como lidar com clientes se eles se tornarem verbal ou fisicamente agressivos.

O documento foi postado em um fio do Reddit. O Insider verificou sua legitimidade com um funcionário da T.J. Maxx. A T.J. Maxx não respondeu a um pedido de comentário.

O documento usa as cerâmicas Rae Dunn, extremamente populares, como exemplo de um produto que pode deixar os compradores especialmente agitados. Os itens de decoração para casa da Rae Dunn, como canecas, tigelas e travesseiros, geralmente são adornados com mensagens alegres como “Bom dia” e “Siga seu próprio caminho”. Os colecionadores de Rae Dunn, ou “caçadores de Dunn”, como The Washington Post os chama, são conhecidos por formarem filas em frente às lojas da T.J. Maxx antes da abertura e brigarem por mercadorias.

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“Já tivemos um cliente arrancando um vaso da Rae Dunn das mãos de um cliente idoso”, escreveu o autor do post no Reddit. “E uma cliente regular está constantemente nos importunando no dia de entrega para encontrar certos itens para ela.” O autor do post não respondeu a um pedido de comentário ou para verificar independentemente seu emprego.

O Insider conversou com dois funcionários atuais da T.J. Maxx que solicitaram anonimato por medo de repercussões profissionais. O Insider verificou suas identidades e empregos.

O documento divide os comportamentos dos clientes em três categorias: ansiosos, defensivos e fisicamente violentos.

Os protocolos abrangem situações como quando um cliente entra na sala dos fundos procurando por mercadorias, grita com um funcionário ou empurra outro cliente – ambos os funcionários afirmaram que esses cenários já aconteceram.

“Se o produto não estiver lá, eles dão uma olhadinha na nossa sala dos fundos”, disse um funcionário ao Insider. “Eu já vi uma mulher ficar parada fisicamente perto da porta da sala dos fundos até a pessoa entrar no turno e trazer aquele carrinho e pegar todos os itens da mesma mercadoria e colocar no carrinho dela.” Um carrinho é um dispositivo usado em lojas de varejo para organizar mercadorias.

Às vezes, os clientes jogam coisas, disse um funcionário.

“Eu já vi brigas físicas acontecerem na minha loja porque, é claro, alguém pegou mais de um item e não deixou nada para os outros compradores, e eles estão jogando potes de biscoito um no outro”, disse o funcionário ao Insider.

Mas não são apenas os Dunners, como os compradores são chamados às vezes no TikTok, que podem se tornar exagerados. Os funcionários disseram que a T.J. Maxx envia o documento sempre que há um risco aumentado de interações agressivas com os clientes, especialmente durante os feriados ou quando há um recall de produtos substituindo a Rae Dunn por um produto diferente. Hello Kitty e Squishmallows também são marcas populares entre os compradores.

Os clientes reagem de maneira agressiva por muitas outras razões, desde um produto com preço errado até serem questionados se desejam abrir um cartão da loja. Até coisas simples, como a loja ficar sem sacolas de papel, podem se transformar em “uma briga com adultos crescidos se recusando a sair da loja até que lhes demos uma sacola”, disse um funcionário, acrescentando: “As brigas não são tanto pelos produtos. É algo mais pessoal”.

Nos últimos anos, os clientes hostis se tornaram um problema mais comum para as pessoas que trabalham em empregos no varejo. A violência contra os trabalhadores do comércio aumentou durante os primeiros dias da pandemia. A ética de que “o cliente sempre está certo” parece ter criado um senso de entitlement e agressividade entre os compradores.

No documento, a T.J. Maxx sugere várias maneiras para os funcionários engajarem os clientes e amenizarem sua frustração. Por exemplo, se um cliente está irritado porque a fila do caixa está lenta, os funcionários podem perguntar: “Você encontrou tudo o que estava procurando?” e garantir que todos os itens tenham etiquetas de preço para agilizar o processo.

Se um cliente gritar com um funcionário ou usar palavrões, o papel sugere que o funcionário educadamente peça que eles baixem o tom de voz e diga: “Estamos comprometidos em promover um ambiente de respeito mútuo entre nossos funcionários e clientes e não toleramos nenhum tipo de agressividade em nossas lojas”.

Se os clientes se tornarem violentos fisicamente, os líderes da loja devem pedir que eles saiam, chamar a polícia e, em seguida, entrar em contato com um gerente de distrito ou gerente de prevenção de perdas do distrito.

Mas as táticas de desescalada da empresa nem sempre são eficazes, disse um funcionário.

“Quando alguém está gritando com outra pessoa em uma T.J. Maxx, você meio que ultrapassou a lógica”, disse ele. “Você apenas fica lendo um roteiro para alguém que está cada vez mais fora do roteiro”.

Se você é um funcionário da T.J. Maxx e gostaria de compartilhar sua experiência, por favor, envie um e-mail para este repórter em [email protected] ou envie uma mensagem de texto para (646) 768-4742 usando o aplicativo Signal.