O CEO da Lyft pediu desculpas pela resposta ‘terrível’ após um motorista acidentalmente levar embora o gato de um cliente.

Lyft CEO apologized for the 'terrible' response after a driver accidentally took a customer's cat.

Milhões de usuários do X acompanharam a situação de Palash Pandey neste fim de semana depois que ele usou um táxi da Lyft para levar seu gato preto e branco, Tux, ao veterinário.

Pandey saiu do veículo no Banfield Pet Hospital em Austin, Texas, mas antes de poder caminhar até a porta do lado do passageiro para pegar a caixa de transporte do gato no assoalho, o motorista partiu.

No X, Pandey postou capturas de tela das chamadas e mensagens não respondidas que ele enviou posteriormente ao motorista da Lyft, oferecendo ao funcionário dinheiro extra pelo retorno seguro de seu animal de estimação.

Sem receber resposta, Pandey recorreu ao serviço de atendimento ao cliente da Lyft. Ele postou capturas de tela supostamente mostrando o assistente de atendimento ao cliente agradecendo a Pandey pela paciência, mas alertando-o de que ele poderia ter que pagar uma taxa de retorno pelo “tempo e esforço” do motorista.

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Tux desapareceu na sexta-feira, 30 de setembro, antes de Pandey postar na segunda-feira, 2 de outubro, que Tux havia sido encontrado pelos investigadores da Lyft “muito cansado, cheio de pulgas e desidratado”.

Um porta-voz da Lyft confirmou que a empresa cobriria todas as despesas veterinárias de Tux.

@AskLyft Meu motorista da Lyft partiu com meu gato ainda dentro do carro. Eu estava levando meu gato para uma consulta veterinária, estava sentado atrás do motorista e tinha a caixa de transporte do gato no chão do banco de trás do lado do passageiro.

— palash pandey (@palashp40616755) 30 de setembro de 2023

Pandey não respondeu imediatamente ao pedido de comentário da ANBLE.

Com o tópico do cliente ganhando milhões de interações no X – conhecido anteriormente como Twitter – o CEO da Lyft, David Risher, enfrentou uma enxurrada de críticas e pedidos de ação.

Risher, que assumiu o cargo de CEO em abril, escreveu no X ontem que concordava com os usuários furiosos que criticavam a comunicação da empresa e a política de taxa de retorno.

“Nossa resposta inicial foi terrível”, escreveu Risher. “Desde então, fizemos muito nos bastidores, mas sei que não comunicamos o suficiente. Estamos muito focados nisso e manteremos a comunidade atualizada.”

“É de partir o coração para nós também”

Com milhares de usuários questionando como o incidente com Tux havia acontecido, Risher continuou tentando preencher o vazio na comunicação.

Não é a primeira vez que o ex-executivo da Amazon se vê em apuros – poucos dias depois de assumir o cargo de CEO na empresa, Risher anunciou que centenas de pessoas seriam demitidas. Em seguida, ele causou polêmica entre sua equipe restante ao emitir um mandato de retorno ao escritório.

Com Tux solto em Austin, Risher – que, na tentativa de convencer Wall Street de sua confiança na marca, comprou US $1,1 milhão em ações da Lyft – disse que notificações foram enviadas para todos os motoristas da área para ficarem atentos ao gato.

Além de agradecer aos clientes que enviaram informações à empresa, Risher acrescentou que o motorista do veículo em questão não se desviou da rota do GPS fornecida aos funcionários entre os trabalhos – acrescentando que outros clientes no veículo naquele dia foram contatados, mas não viram Tux.

O motorista foi desativado na plataforma da Lyft em 2 de outubro.

“Estamos trabalhando nisso há 24 horas”, escreveu Risher, um graduado da Harvard Business School, na noite de segunda-feira. “Nossa primeira resposta foi terrível, mas já alertamos todos os motoristas e passageiros da área, e não terminamos. Também falamos com o passageiro e o motorista várias vezes. É de partir o coração para nós também – por favor, não pense que estamos levando isso levemente.”

Aqui está o que todos os passageiros e motoristas em Austin verão em breve. Várias boas dicas já chegaram, obrigado à comunidade da @lyft. pic.twitter.com/x7qNK2Iz9s

— David Risher (@davidrisher) 2 de outubro de 2023

Quando Pandey postou que Tux estava em casa em segurança, Risher respondeu que estava “muito arrependido” pelo incidente ter ocorrido, acrescentando: “E muito feliz em ver vocês felizes reunidos! Espero que a @lyft possa continuar fazendo parte de sua vida.”

Um porta-voz da Lyft acrescentou à ANBLE: “Estamos focados em garantir que Tux tenha tudo o que ela precisa agora, incluindo cobrir todas as suas despesas veterinárias. Continuaremos trabalhando diretamente com Palash para fornecer o suporte necessário para ambos.”

Estamos trabalhando ativamente com todos os envolvidos para entender completamente a situação – para ajudar a evitar que isso aconteça novamente. Estamos avaliando nossas políticas para melhorar o suporte à nossa comunidade, incluindo casos como esse.