Motoristas da DoorDash, Instacart e GrubHub afirmam que estão sendo demitidos de seus empregos de entrega sem aviso prévio – e os serviços não lhes dizem por quê.

Motoristas da DoorDash, Instacart e GrubHub afirmam ser demitidos sem aviso prévio e sem motivo informado pelos serviços.

• O Instacart, DoorDash e outros serviços de entrega desativam regularmente os trabalhadores.
• Desativações inexplicadas são comuns para alguns trabalhadores de aplicativos, de acordo com relatos de motoristas.
• Alguns trabalhadores estão lutando solicitando arbitragem.

No outono passado, um trabalhador do Uber Eats em Oregon estava entregando uma torta quando o cliente mudou o local de entrega.

O novo destino transformaria uma viagem de 10 minutos em uma viagem de uma hora para ele, então ele entrou em contato com o suporte do Uber Eats e perguntou se poderia cancelar o pedido. O atendente do outro lado aprovou, ele disse ao Insider, e garantiu que isso não afetaria negativamente ele.

Alguns dias depois, sua conta foi desativada. Ele suspeitava que fosse o pedido cancelado que desencadeou a desativação.

“De repente, diz que minha conta está sob investigação por fraude”, disse ele. “Apenas diz ‘fraude’. Não dá nenhum detalhe.”

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O motorista do Uber Eats estimou que passou os dois meses seguintes trocando mensagens com dezenas de agentes de suporte, mas nenhum conseguiu restaurar sua conta. A maioria reiterou que ele havia sido desativado por “fraude”, mas se recusou a fornecer detalhes, de acordo com as capturas de tela que ele compartilhou com o Insider.

Desativações repentinas e inexplicadas se tornaram comuns para os trabalhadores em aplicativos de entrega, de acordo com relatos desses trabalhadores. Em muitos casos, as opções dos trabalhadores para retornar a um aplicativo são limitadas à arbitragem vinculativa ou a recorrer por e-mail, de acordo com os termos aos quais eles concordam quando começam a entregar pedidos.

O Insider falou com oito trabalhadores de aplicativos que foram desativados. Os contratados trabalhavam para o Uber Eats, Instacart, DoorDash e Grubhub.

Quase todos descreveram ter sido desativados repentinamente, inclusive após problemas menores ou problemas além do seu controle, como trânsito a caminho de um cliente ou ser cobrado acidentalmente por um item extra por um varejista. Muitos foram expulsos sem explicação ou chance de negar ou se defender.

Alguns dos trabalhadores falaram sob condição de anonimato, citando repercussões profissionais. Suas identidades são conhecidas pelo Insider.

“Remover o acesso de um motorista à plataforma do Uber é uma decisão séria e não a tomamos de ânimo leve”, disse um porta-voz do Uber ao Insider.

A empresa disse que tomou “ações apropriadas e proporcionais” contra aqueles que violaram suas diretrizes da comunidade.

O processo que as empresas seguem para as desativações muitas vezes é obscuro

Quando se cadastram para trabalhar em aplicativos de entrega, os trabalhadores concordam com termos e condições que ditam erros que podem levar à desativação. Roubar pedidos ou assediar clientes são exemplos óbvios.

O Instacart, por exemplo, diz que pode “encerrar imediatamente” seu contrato com um comprador por vários motivos. Isso inclui ofensas específicas, como deixar de entregar pedidos completos regularmente aos clientes, bem como ofensas mais amplas, como “envolver-se ou incentivar conduta fraudulenta”, diz seu site.

Mas os trabalhadores com quem o Insider falou disseram ter sido removidos dos aplicativos por motivos vagos e pequenos equívocos, incluindo alguns que não pareciam ser culpa deles.

Em fevereiro, Steve recebeu o que parecia ser uma carta padrão do Grubhub, um aplicativo no qual ele havia trabalhado por dois anos como entregador.

O e-mail dizia que seu “serviço fica abaixo do padrão da indústria para serviços similares” na região, em “violação direta” de seu acordo com o Grubhub.

“De acordo com a Seção 11 do acordo de parceiro de entrega, você não será mais contratado para realizar serviços de entrega com o Grubhub no futuro”, acrescentou. “Essa decisão é final e você não terá a oportunidade de recorrer à rescisão.”

Steve, que o Insider está identificando apenas pelo primeiro nome, ganhava a vida entregando para o Grubhub, assim como para o Instacart e o DoorDash, na Virgínia. Ele disse que suas tentativas de entrar em contato com alguém no Grubhub para obter mais respostas foram malsucedidas.

“Não houve muita coisa a fazer”, disse ele ao Insider. “Eles não me deram a oportunidade de contestar ou recorrer. Foi uma coisa só.”

Jason Picon do Texas, outro trabalhador de aplicativo que falou com o Insider, recebeu a mesma nota de desativação em fevereiro depois de dirigir para o Grubhub por cerca de três anos.

Quando o Insider mostrou ao Grubhub a carta padrão que Steve e Jason receberam desativando suas contas, o Grubhub disse que a mensagem enviada aos motoristas continha um erro.

“Há um processo de resolução de disputas descrito em nosso acordo de parceiro de entrega que está disponível para todos os motoristas, portanto, aquela notificação estava incorreta e estamos garantindo que ela seja corrigida”, disse um porta-voz do Grubhub ao Insider. “Incentivamos esses motoristas a entrar em contato usando o processo descrito em seu contrato se desejarem contestar sua remoção.”

‘Não há dia no tribunal’ para trabalhadores de aplicativos desativados

Mesmo quando os trabalhadores de aplicativos conhecem o problema específico que causou a desativação, pode ser difícil lutar contra os aplicativos de entrega para serem reinstalados.

Um comprador do Instacart na Califórnia disse que foi desativado depois que uma loja Total Wine o cobrou mais por uma garrafa de bourbon do que o preço indicado no aplicativo. Ele disse ao Insider que ligou para um agente de suporte do Instacart que aprovou a compra e adicionou dinheiro ao seu cartão de débito emitido pela empresa para esse fim.

Ele foi desativado mais tarde naquele dia.

O Instacart citou a transação da Total Wine e disse que o comprador cometeu uma “apropriação indevida de fundos”, de acordo com capturas de tela das conversas que o comprador teve com os agentes de suporte. Acrescentou que o comprador havia feito “várias compras não autorizadas”, mas não apontou para nenhuma transação além da compra da Total Wine. A empresa não ofereceu detalhes adicionais, de acordo com e-mails do Instacart vistos pelo Insider.

Os recursos para desativações são revisados pela equipe de confiança e segurança do Instacart, “que revisa minuciosamente os recursos e responde com base nas evidências fornecidas”, disse um porta-voz do Instacart.

A empresa acrescentou: “Se um comprador puder verificar que foi desativado por motivos fora de seu controle, seu recurso será aprovado e ele será reinstalado”.

Rikki Nudelman, uma motorista do DoorDash que mora na Califórnia Central, teve sua conta do DoorDash desativada em junho após cinco anos de trabalho lucrativo em um local de celebridades ricas entre Los Angeles e Santa Barbara. No ano passado, ela disse ter ganhado $80.000 entregando comida para o DoorDash.

“A coisa toda foi um choque total”, disse ela. “Nunca fui demitida antes”.

Depois de ligar para o DoorDash, ela disse que foi informada de que foi desativada por causa de entregas atrasadas. Ela recorreu da decisão e mencionou o seu histórico. Ao longo de cinco anos como motorista de entrega para o DoorDash, ela havia registrado 7.000 entregas, tinha altas avaliações dos clientes e era uma Top Dasher, um programa que recompensa os motoristas com benefícios.

O recurso de Nudelman foi negado.

O e-mail, que foi visto pelo Insider, disse que a empresa “foi capaz de confirmar que ocorreu uma violação e a direcionou para o contrato com o DoorDash.

“Consulte a seção ‘Abuso da plataforma’ na Política de Acesso à Plataforma do Provedor de Serviços para obter mais informações. Se você deseja enviar outro recurso, precisará esperar 90 dias a partir da data deste e-mail para o DoorDash revisar seu próximo recurso”.

Nudelman disse que fez várias tentativas de recurso, mas teve dificuldade em encontrar uma pessoa real para falar e enfrentou “um loop infinito de telefonemas e e-mails, que parecem ser ignorados ou respondidos por robôs”.

“Não há dia no tribunal com um ser humano de carne e osso”, disse ela.

“Em quase 60 anos no local de trabalho, nunca me senti tão desvalorizada e sem apoio”, disse ela.

Quando o Insider pediu um comentário ao DoorDash, um porta-voz disse que Nudelman “foi repetidamente (mais de uma dúzia de vezes) excessivamente atrasada nas entregas, o que indica um abuso do sistema para inflar os ganhos”. Nudelman negou as acusações.

A empresa disse que ela era paga por hora, uma estipulação da Proposição 22, uma nova lei da Califórnia. Ao fazer entregas atrasadas, o DoorDash disse que ela estava “inflando fraudulentamente os ganhos”.

“Reconhecemos o impacto sério que perder acesso a essa plataforma pode ter”, disse o DoorDash em um comunicado. “Por isso, nunca tomamos a decisão de desativar um Dasher de forma leviana, e só o fazemos se eles se envolverem em conduta grave ou violarem repetidamente as políticas claras e justas que concordam em seguir durante o processo de integração”.

Ele acrescentou: “Embora nenhum processo seja perfeito, estamos constantemente em contato com Dashers, comerciantes e clientes para encontrar maneiras de melhorar, mantendo a segurança, a proteção e a qualidade que todos os membros da comunidade DoorDash esperam”.

Uma nova lei pode ajudar os trabalhadores de entrega de aplicativosa não serem desativados automaticamente

Sergio Avedian, um motorista de entrega de vários aplicativos que compartilha suas experiências de trabalho de aplicativos em seu blog The Rideshare Guy e canal do YouTube, disse que a desativação injusta de motoristas de aplicativos é um “grande problema”.

Ele recebe cerca de 15 e-mails por semana de trabalhadores frustrados de aplicativos de transporte e entrega de comida que afirmam ter sido desativados e ignorados pelos aplicativos quando tentam se defender, disse ele.

Avedian disse que gostaria de ver legislação aprovada em todas as cidades dos EUA que proteja os motoristas de serem automaticamente desativados.

A legislação em Seattle fornece um modelo.

A cidade recentemente aprovou uma medida que torna mais difícil para os aplicativos desativarem os motoristas de trabalhos temporários. Por exemplo, um motorista que recusa muitos pedidos não é um motivo aceitável para ser demitido de acordo com a nova lei. Também exige que um humano, e não um computador, revise qualquer apelo que um motorista faça em relação a uma decisão de desativação.

“Toda vez que um motorista é suspenso ou desativado, um apelo deve ser feito diante de humanos, ao invés de ser demitido por IA”, disse Avedian.

Ao serem questionados se os funcionários estavam envolvidos nas desativações, Instacart e Uber não responderam diretamente às perguntas do Insider, mas disseram que humanos estavam envolvidos nos apelos. Grubhub e DoorDash disseram ao Insider que funcionários determinaram as desativações dos motoristas.

Conseguir justiça após ser desativado requer muito trabalho – ou uma dose de sorte

Apesar das dificuldades, alguns trabalhadores conseguiram ser compensados ​​por suas desativações ou tiveram suas contas reativadas.

Um ex-contratado da Instacart ganhou $28.000 em arbitragem com a empresa de entregas no ano passado. A Instacart o desativou em 2021 depois que um quiosque de autoatendimento do Walmart o cobrou por um item que ele não pretendia comprar enquanto ele registrava o pedido de um cliente.

Para alguns trabalhadores temporários, voltar a utilizar o aplicativo pode acontecer de forma aparentemente aleatória, assim como a desativação.

Um dia no início de janeiro, o entregador do Uber Eats em Oregon reinstalou o aplicativo em seu telefone. O Uber não havia lhe dito nada, mas sua conta de repente estava de volta e apta a aceitar pedidos, disse ele.

Algumas semanas depois, um e-mail do Uber, que o Insider revisou, confirmou sua reativação.

“Agradecemos a paciência que você teve enquanto resolvemos esse problema”, dizia, “e pedimos desculpas pelo inconveniente”.

Você trabalha para a Instacart, DoorDash, Uber Eats ou outro serviço de entrega e tem uma ideia de história para compartilhar? Entre em contato com esses repórteres em [email protected] e [email protected].

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