Como os funcionários se sentem em relação aos seus empregos pode fazer ou quebrar a transformação de uma empresa em A.I. Aqui está como os líderes devem lidar com isso.

Os sentimentos dos funcionários em relação aos empregos afetam a transformação da empresa em A.I. Líderes devem lidar com isso.

No passado, as tecnologias de automação focavam em automatizar partes das tarefas físicas realizadas por humanos. O surgimento da robótica fez exatamente isso, deslocando trabalhadores de baixa qualificação do processo de fabricação de bens como carros. O desenvolvimento de software, por outro lado, afetou trabalhadores de média qualificação, automatizando tarefas mais complexas. A inteligência artificial (A.I.) agora está mirando habilidades de colarinho branco – tomada de decisão e capacidades intelectuais – que até recentemente pensávamos serem exclusivamente humanas.

A nova fronteira da A.I. generativa invade ainda mais o trabalho realizado por trabalhadores de colarinho branco do que os sistemas anteriores de A.I. Isso ocorre porque, como o CEO da Microsoft, Satya Nadella, destacou em sua recente apresentação da empresa, existem duas camadas que impulsionam as capacidades da A.I. generativa: primeiro, um motor de raciocínio avançado que pode ser pré-treinado com informações gerais e, em seguida, re-treinado com dados específicos da empresa para fornecer insights personalizados; e segundo, uma interface de linguagem natural que torna o inglês “a nova linguagem de programação mais quente”. O resultado é que a A.I. generativa pode fornecer insights sofisticados, mas também o faz de forma acessível. Essa capacidade se assemelha ao trabalho de um funcionário de alto nível, perturbando a identidade profissional dos trabalhadores de colarinho branco.

Abordar proativamente essas preocupações de identidade profissional é vital para as organizações, pois os funcionários que sentem que sua identidade profissional é ameaçada pela A.I. são mais resistente à sua adoção e menos propensos a usar e obter valor dela. Isso, em última análise, prejudica a empresa como um todo. Nossa pesquisa mostra que as organizações cujos funcionários obtêm pessoalmente valor da A.I. têm quase seis vezes mais chances de obter benefícios financeiros significativos do que organizações onde os funcionários não veem o valor da tecnologia.

Existem várias teorias sobre os elementos que compõem a identidade profissional única de um indivíduo e como ela evolui ao longo do tempo. De acordo com a teoria da autodeterminação, existem três componentes-chave da identidade profissional: um senso de competência (importância do papel e crença na expertise de alguém), autonomia (nível de discrição para tomar decisões) e pertencimento (conexão com um grupo mais amplo que gera significado). Para lidar com o impacto da A.I. na identidade profissional dos funcionários, os executivos precisarão abordar cada um desses três elementos.

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Redesenhando funções para permitir que os humanos vão além da A.I.

Quando a A.I. assume uma tarefa anteriormente realizada por humanos, ela tem o potencial de prejudicar o senso de competência dos funcionários. Por exemplo, a A.I. agora pode superar radiologistas em precisão diagnóstica. Como resultado, muitos estudantes de medicina estão desistindo de uma carreira em radiologia porque o desempenho superior da A.I. no campo diminui seu senso de competência. O avanço rápido da A.I. generativa no local de trabalho está tendo um efeito semelhante no senso de competência dos funcionários em um número crescente de indústrias.

O que constitui um trabalho significativo para os humanos nessa nova realidade? Para criar um novo senso de propósito, as organizações precisarão identificar quais tarefas os humanos são especialmente adequados, distinguindo-as das tarefas em que a A.I. se destaca. Usar a A.I. para lidar com essas tarefas distintas libera os trabalhadores humanos para assumir funções em que têm capacidade de ir além da A.I. Isso permite que os trabalhadores humanos adicionem valor na presença da A.I., possibilitando-lhes obter um senso renovado de competência em seu trabalho.

Quando a H&M utilizou a A.I. para tomar suas decisões anuais de compra de roupas para seus mercados em todo o mundo, a equipe de compras da empresa inicialmente criticou a decisão e depois resistiu a ela. Embora a tarefa de compra em si fosse tediosa, envolvendo centenas de milhares de horas de trabalho manual agora automatizável pela A.I., a sensação de ser substituído impactou como os trabalhadores se percebiam e seu trabalho, mudando fundamentalmente sua identidade profissional. A resistência dos compradores da H&M dificultou a adoção da A.I., potencialmente anulando os benefícios financeiros da tecnologia para a empresa.

Para ajudar a superar sua oposição à mudança, a H&M ajudou seus funcionários a encontrar um novo senso de propósito. A empresa redesenhou as funções dos trabalhadores para destacar o que eles faziam de melhor. Esses funcionários não estavam mais calculando manualmente descontos em produtos em declínio; agora eles estavam envolvidos em um trabalho sofisticado de merchandising para novos produtos e análise do comportamento do cliente. Para solidificar ainda mais essas mudanças, a empresa renomeou suas equipes para refletir novas funções, pavimentando o caminho para que os trabalhadores construam novas narrativas profissionais. Impulsionados por essas mudanças, os funcionários da H&M se sentiram capacitados, recuperaram o senso de competência e investiram no uso da A.I.

Restaurar a autonomia do funcionário tornando a A.I. ‘questionável’

Ao contrário dos avanços anteriores na automação, a inteligência artificial (A.I.) tem uma capacidade única de tomar decisões, ou pelo menos fornecer orientação sobre quais decisões devem ser tomadas. Isso faz com que os funcionários se sintam dependentes de uma máquina para tomar decisões, ameaçando fundamentalmente sua autonomia. A crescente capacidade de tomada de decisões da A.I. generativa só intensificou essa ameaça, especialmente com o surgimento de agentes autônomos, como AutoGPT e BabyAGI, que não apenas tomam decisões, mas também planejam, resolvem problemas e executam tarefas inteiras para alcançar um objetivo específico.

Essa invasão da autonomia dos funcionários tem várias consequências negativas. Por exemplo, de acordo com um estudo recente da empresa de pesquisa de TI Gartner, o aumento da autonomia melhora o desempenho e a retenção dos funcionários, ao mesmo tempo em que reduz a fadiga dos trabalhadores. Então, como os líderes podem restaurar o senso de autonomia de seus funcionários?

Primeiro, é fundamental que os líderes garantam que as implementações de A.I. permitam privilégios de anulação. Isso restaura um senso de agência e cria um ciclo de feedback virtuoso, tornando os funcionários mais propensos a adotar a A.I. em primeiro lugar. Por exemplo, um viés bem conhecido entre os humanos é a “aversão algorítmica”, onde as pessoas desconfiam e se recusam a usar a A.I., mesmo que ela seja altamente funcional, quando ela não opera com perfeição absoluta. Pesquisas acadêmicas mostraram que dar aos participantes a capacidade de modificar as saídas da A.I. supera essa aversão, independentemente de como e com que frequência os participantes modificaram as saídas. Os privilégios de anulação também desempenham uma função crítica, permitindo que especialistas humanos bem treinados corrijam erros da A.I. quando a tecnologia se desvia do caminho correto.

Segundo, os líderes devem destacar para seus funcionários como o uso da A.I. pode permitir menos supervisão de gerentes, o que melhora o senso de autonomia dos funcionários. Na Walgreens, por exemplo, os gerentes inicialmente controlavam como os farmacêuticos preenchiam as prescrições por meio de diretrizes rigorosas projetadas para garantir a satisfação do paciente. Com a adoção da A.I., um novo sistema foi implementado: a A.I. previa quando os pedidos de farmácia estariam prontos, visando reduzir o tempo de espera do cliente. Isso significava que menos intervenções, como diretrizes de cumprimento, eram necessárias por parte da gestão. Na verdade, em um caso, um gerente ligou para parabenizar os farmacêuticos por reduzir as reclamações dos clientes e, no final, deu aos farmacêuticos individuais mais autonomia para gerenciar suas próprias operações como achassem adequado. Isso aumentou significativamente o senso de autonomia sentido pelos farmacêuticos da Walgreens.

Reconstruir o senso de pertencimento fomentando novos tipos de conexões

A A.I. pode impactar negativamente o senso de pertencimento de um indivíduo ao reduzir as interações humanas em tarefas que agora são automatizadas pela A.I. Isso já aconteceu em fábricas onde os poucos funcionários restantes trabalham principalmente em conjunto com máquinas, mas isolados uns dos outros, para garantir o controle de qualidade.

A A.I. generativa, com sua capacidade de conduzir conversas de chatbot realistas, torna essa ameaça ainda mais presente. Dentro das empresas, algumas interações humanas estão sendo substituídas por interações com chatbots. A mudança dessas pequenas interações no local de trabalho se acumula em um grande problema: ela reduz o senso de pertencimento dos funcionários, o que prejudica seu bem-estar e, por sua vez, afeta o desempenho dos negócios. Uma pesquisa de 2019 da BetterUp descobriu que um forte senso de pertencimento no local de trabalho levou a um aumento de 56% no desempenho no trabalho, uma redução de 50% na rotatividade de funcionários e uma redução de 75% nos dias de doença tirados pelos funcionários.

Uma solução para o isolamento dos funcionários é redesenhar os fluxos de trabalho de uma empresa. Um centro de atendimento de um banco nos EUA, por exemplo, criou “squads” ou equipes de operadores que atendem a clientes semelhantes e aproveitaram um software alimentado por A.I. para gerar mais oportunidades de interação – canais virtuais, sincronização de intervalos e acompanhamento de metas comuns em nível de equipe. Um ano após a implementação desse software, os centros de atendimento do banco relataram um aumento de 23% na produtividade e um aumento de 28% na retenção de funcionários. Essas squads vão além dos ganhos meramente eficientes. Na Oomph, uma empresa de serviços digitais, os resultados foram impressionantes: a felicidade, a produtividade e o sucesso da equipe aumentaram desde a criação das squads. As squads melhoraram a cultura da Oomph, o que gerou inúmeros benefícios tanto para os funcionários quanto para a organização.

Conclusão

Não há dúvida de que a A.I., especialmente com o surgimento da A.I. generativa, é uma revolução tecnológica. À medida que as organizações buscam colher todos os benefícios dessa revolução tecnológica, no entanto, agora elas devem voltar sua atenção para o impacto humano dessa revolução. Conforme a A.I. se estabelece cada vez mais no local de trabalho, ela apresenta desafios únicos para os trabalhadores e suas identidades profissionais. A chave é reconhecer a importância dessa ameaça à identidade profissional e criar um ambiente onde os seres humanos possam prosperar ao lado da A.I. Isso exigirá ação não apenas dos executivos no topo, mas dos gerentes em todos os níveis de uma organização.

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