Os melhores e piores aplicativos de cadeias de restaurantes, desde a Starbucks até o McDonald’s

As jóias e os fracassos dos aplicativos de cadeias de restaurantes, do Starbucks ao McDonald's

• Os aplicativos de restaurantes avançaram muito desde que o Starbucks começou a testar pagamentos móveis em 2009.
• Hoje, pedir comida através de um aplicativo se tornou algo comum. Mas alguns restaurantes ainda oferecem aplicativos confusos.
• O Insider analisou os aplicativos das 10 principais cadeias de restaurantes dos EUA para ver qual é o melhor.

Uma das inovações mais significativas no setor de restaurantes nos quase 20 anos em que trabalho nessa área foi o surgimento dos aplicativos móveis. Esse movimento foi liderado por pioneiros digitais como o Starbucks, Chipotle, Taco Bell e Panera Bread.

Hoje, pedir comida através de um aplicativo é algo comum. É a forma mais conveniente de interagir com uma marca. Podemos pedir comida, ganhar recompensas e encontrar ofertas exclusivas disponíveis apenas online.

Porém, alguns aplicativos de fast food parecem pertencer à era das trevas. Alguns são lentos, confusos e difíceis de navegar.

O Starbucks certamente define o padrão de qualidade em relação a aplicativos. Mas será que ele é o melhor? Veja como eu classifiquei os aplicativos das maiores redes de restaurantes dos EUA.

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10. McDonald’s

Após anos ficando para trás em relação a concorrência, o aplicativo da rede agora possui mais de 57 milhões de usuários ativos. E as vendas digitais representam uma grande parcela das vendas totais da empresa.

Porém, existe uma razão pela qual esse número é tão grande. Diferente de outras redes, você não pode fazer um pedido sem antes ser obrigado(a) a “se cadastrar” no aplicativo. Não há opção de fazer um pedido como convidado. É uma espécie de intimidação digital.

Se você acidentalmente sair do aplicativo, não é fácil fazer login novamente caso você esqueça qual e-mail utilizou para se cadastrar. São cerca de 3 a 4 etapas para conseguir acessar novamente o aplicativo.

E uma vez que você finalmente consegue acessar o aplicativo, ele é muito promocional. Está repleto das últimas artimanhas de marketing. Eu não quero propaganda na minha cara.

Quando estou fazendo um pedido, eu quero uma experiência conveniente, rápida e livre de problemas no aplicativo. O McDonald’s não oferece isso.

9. Subway

O Subway foi pioneiro no formato de pedido enquanto você caminha, o qual foi copiado por outros, como o Chipotle, Sweetgreen e o Cava. A rede se tornou a maior marca de fast food do mundo, oferecendo aos clientes a opção de montar o próprio sanduíche.

Porém, o aplicativo não oferece a mesma experiência personalizada.

O aplicativo é dividido em categorias de sanduíches pré-definidos, incluindo a nova Série Subway, Sanduíches Clássicos e Wraps. Após escolher um sanduíche pronto, os clientes podem remover ou adicionar ingredientes ao sanduíche.

Porém, não é a mesma coisa que personalizar um sanduíche do zero.

Nem sempre foi assim. Quando o Subway começou a testar pedidos móveis em 2014, os clientes podiam criar seu próprio sanduíche e verificar visualmente as alterações conforme selecionavam os ingredientes, de acordo com o Nation’s Restaurant News.

8. Chick-fil-A

Eu esperava mais da Chick-fil-A. A rede é uma das franquias de fast food mais bem-sucedidas, mas parece que eles não estão colocando nenhum pensamento em seu aplicativo.

Há muitos níveis de menu suspenso para fazer seleções de alimentos. Além disso, eles têm uma foto de cada ingrediente, o que requer muito rolagem. Essas fotos ocupam muito espaço. Acredito que a maioria dos clientes sabe como são os tomates e os picles.

Por que não ter uma lista simples de ingredientes? Além disso, como as fotos ocupam tanto espaço, a rede usa um tamanho de fonte muito pequeno para o texto. É difícil ver texto como os acréscimos que a empresa cobra por adicionar itens como queijo ou tomate a um sanduíche. Sim, adicionar tomate custa 20 centavos a mais em um sanduíche de frango clássico. Adicionar alface também custará uma taxa adicional de 20 centavos.

Ainda assim, o aplicativo, que estreou em 2012, é popular. O programa de fidelidade do aplicativo tem 50 milhões de membros.

7. Dunkin’

Dunkin’ tem um cardápio grande, o que poderia tornar seu aplicativo difícil de usar. No entanto, o menu digital é categorizado de forma lógica, o que facilita a busca por bebidas e donuts. Ao contrário do McDonald’s, você não precisa pular por obstáculos para se registrar. Consegui me registrar rapidamente usando minha ID Apple.

Uma coisa que torna o aplicativo destacado é que ele oferece informações nutricionais abaixo de cada descrição do produto. Essa funcionalidade existe desde o lançamento do aplicativo móvel da Dunkin’ em agosto de 2012. Hoje, seus 8 milhões de membros do programa de fidelidade recebem frequentes ofertas pelo aplicativo.

É um aplicativo relativamente fácil de usar. Gosto de como ele mostra os itens em destaque no topo, como as especiais de outono. Também permite que você faça pedidos antecipados, até mesmo para o dia seguinte.

No entanto, o aplicativo está realmente atrasado porque não oferece aos clientes a opção de entrega. Isso é um grande erro para qualquer marca que queira manter os clientes usando seu aplicativo. A última coisa que você deseja é enviar os clientes para aplicativos de entrega de terceiros, onde as margens são menores devido às altas taxas de mercado.

6. Taco Bell

Quando o Taco Bell introduziu o pedido e pagamento móvel em 2014, o presidente da rede, Brian Niccol, atual CEO da Chipotle, chamou isso de “a maior inovação desde o drive-thru”.

Acredito que isso seja verdade. Mas o aplicativo do Taco Bell parecia terrível durante anos. Era desajeitado e difícil de navegar e só ofereceu entrega em 2022.

Hoje, ele se parece com uma cópia do Chipotle com ferramentas de personalização. No entanto, não é uma experiência tão fluída como o Chipotle.

Ainda assim, o aplicativo tem seus pontos positivos: as imagens do menu são atraentes, embora um pouco grandes e chamativas. Gosto que você possa agendar refeições para retirada em um horário específico. Essa é uma inovação pela qual a Panera Bread, a 11ª maior rede do país, ficou conhecida há anos. Agora, outras redes estão seguindo o exemplo.

5. Wendy’s

Assim como o Dunkin’, o aplicativo do Wendy’s foi relativamente simples de se cadastrar usando meu Apple ID. Fui recebido com oito ofertas, incluindo $4 de desconto em um pedido de entrega de $20 ou mais.

Assim como o Chick-fil-A, o Wendy’s gosta de mostrar fotos de todos os ingredientes, desde tomates até fatias de queijo – apenas as fotos são muito maiores. Certos itens como cebolas doces e picles fornecerão opções para selecionar tamanhos de porção como “leve”, “regular” ou “extra”.

Assim como Starbucks e Chipotle, há um código QR para escanear para compras na loja, permitindo que os clientes acumulem pontos de recompensa.

4. Burger King

Fiquei agradavelmente surpreso com o design elegante do aplicativo do Burger King. A marca retrô combinou com a experiência na loja. Navegar pelo menu de alimentos também foi simples.

A maioria dos aplicativos coloca as refeições em destaque. Às vezes, é difícil encontrar opções separadas. Mas no Burger King, você começa com um hambúrguer ou sanduíche de frango separado e monta sua refeição a partir daí. Gosto da simplicidade disso.

A cadeia é a única que eu encontrei que perguntou se eu precisava de talheres. “Ajude-nos a evitar o desperdício de plástico, inclua talheres apenas se necessário”, diz o aplicativo ao finalizar o pedido.

Eles ganham pontos extras por ajudar a salvar o planeta.

3. Domino’s

Existe um motivo pelo qual a Domino’s se autodenomina uma empresa de tecnologia que vende pizzas. Ela tem inovado na forma de entregar a melhor e mais rápida pizza há anos. Hoje, a Domino’s gera mais de 80% das vendas por meio de seus canais de pedidos digitais.

O aplicativo é excelente, embora eu precise dos meus óculos de leitura para ler as diversas opções de cobertura e molho de pizza. Mas tudo está listado de forma organizada no aplicativo, facilitando a rolagem e seleção.

É menos barulhento do que outros aplicativos com muitas imagens.

2. Starbucks

O Starbucks é o padrão ouro dos aplicativos de restaurantes. A rede começou a testar pedidos pelo celular em alguns mercados em 2009, antes de se tornar nacional em 2011. Eles têm sido líderes no espaço de aplicativos móveis desde então. Cerca de 28% das transações nas lojas da empresa nos EUA são pedidos feitos pelo celular, disse a rede ao Insider.

Com dois ou três cliques, posso pedir novamente minha bebida favorita na minha loja local. Quando estou viajando, o aplicativo me permite encontrar cafeterias locais perto da minha localização, então não preciso me preocupar com onde devo ir para pegar meu café da manhã.

Posso personalizar meu pedido exatamente como quiser no aplicativo, como se estivesse em uma das cafeterias. Na verdade, posso personalizar ainda mais meu pedido porque posso dedicar meu tempo revisando todas as opções. Também posso usar o aplicativo para fazer compras na loja, uma maneira perfeita de acumular pontos de recompensa. Os clientes amam tanto o aplicativo que encontraram maneiras de hackeá-lo para obter bebidas mais baratas.

O único motivo pelo qual ele não ocupa o primeiro lugar é porque o Starbucks não permite que você faça pedidos antecipados como o Chipotle. Você só pode pedir bebidas sob demanda.

1. Chipotle

Embora o Chipotle tenha lançado seu primeiro aplicativo em 2009, o canal de pedidos digitais da marca não decolou até Brian Niccol se tornar CEO em 2018. A cadeia adotou uma abordagem “maníaca” para modernizar suas plataformas digitais e tornar a marca mais acessível aos consumidores – o investimento no aplicativo valeu a pena.

Na época, as vendas digitais representavam 8,8% das vendas totais do Chipotle. Hoje, as vendas digitais representam 36,6% do total de vendas de alimentos e bebidas da cadeia. Em 2019, a empresa lançou seu programa de recompensas, que agora tem ​​36 milhões de membros.

De longe, é o aplicativo mais fácil de usar e navegar entre os aplicativos das 10 maiores redes. O aplicativo é uma réplica digital da experiência no restaurante. Eu literalmente sinto como se estivesse andando na fila, personalizando minha refeição com movimentos fáceis de deslizar para a esquerda e para a direita no aplicativo. Na verdade, eu diria que os clientes têm uma experiência mais personalizada do que na loja física. Por exemplo, o aplicativo do Chipotle oferece opções de tamanho de porção super específicas, como “normal”, “extra” ou “leve”.

A rede também oferece refeições exclusivas que não podem ser pedidas na loja, como a quesadilla e as tigelas estilo de vida. E você pode agendar sua refeição para retirada quando quiser. Outra grande vantagem: o Chipotle informará o progresso do seu pedido, para que você saiba exatamente quando ele estiver pronto.

Não surpreendentemente, o executivo responsável pelo desenvolvimento do aplicativo do Chipotle, Curt Garner, costumava trabalhar na Starbucks quando a empresa pioneirou seu aplicativo.

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