Os varejistas estão revertendo políticas de devolução generosas que custaram incríveis $817 bilhões no ano passado – mas os consumidores ainda esperam por devoluções fáceis ao planejar suas compras de fim de ano.

Varejistas dão um passo atrás políticas de devolução generosas custaram uma fortuna de R$817 bilhões no ano passado - mas os consumidores ainda exigem facilidade nas devoluções ao planejar suas compras de fim de ano.

Pior ainda, muitos vendedores de produtos maiores, como móveis, estão eliminando a opção de devolução completamente, em vez disso, dando aos consumidores o reembolso e deixando-os com a tarefa de descartar o item.

Uma pesquisa recente mostra que essa nova estratégia não vai funcionar nesta temporada de férias: 40% dos consumidores dizem que vão devolver pelo menos um presente este ano – e 38% explicitamente dizem que estão contando com as devoluções como parte de sua estratégia de compras, comprando mais presentes do que precisam com o plano de devolver mais tarde. Existe uma clara desconexão entre a capacidade dos varejistas para logística reversa e as expectativas dos consumidores de devoluções rápidas e fáceis – e os varejistas vão pagar o preço.

O problema das devoluções de perto

Embora as empresas estejam cientes das crescentes expectativas dos consumidores, elas ainda não conseguiram desenvolver um processo que torne as devoluções mais ágeis ou viáveis. O resultado? Bilhões em custos desnecessários. Em 2022, o custo das devoluções no varejo nos EUA chegou a impressionantes $817 bilhões, sendo um quarto deles provenientes do comércio eletrônico.

Em primeiro lugar, há a perda óbvia de lucro. Vamos supor que você venda um produto no valor de $100 com uma margem de 20%. Quando um cliente devolve esse item, esse lucro de $20 não é realizado (e em alguns casos, você perde o cliente que provavelmente gastou para atrair em primeiro lugar).

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Além disso, há o custo de armazenamento e equipamentos, e os custos trabalhistas associados à gestão da devolução, como reposição de estoque, revenda ou reciclagem de um item. A maioria dos compradores online assume que os itens que eles devolvem voltam ao inventário regular para serem vendidos novamente pelo preço total. Isso raramente acontece. Em muitos casos, o custo do frete sozinho é maior do que o valor pelos quais os itens podem ser revendidos. Uma pesquisa específica para grandes produtos encontrou que 68% dos especialistas em logística recuperam menos de 50% do preço de venda original dos itens grandes devolvidos.

Devoluções gratuitas são o novo frete grátis

O número de consumidores que esperam devoluções gratuitas e fáceis está aumentando. Cerca de 32% dos americanos disseram que planejam comprar apenas de varejistas que oferecem frete grátis e devoluções gratuitas nesta temporada de férias.

Tudo começou com a pandemia. Quando não era possível ir à loja para inspecionar cuidadosamente um item antes da compra, os varejistas implementaram políticas mais flexíveis de devoluções. Agora, três anos depois, os clientes se acostumaram com essas políticas mais flexíveis. Independentemente de demorar mais de um mês para repor um item, é tudo a mesma coisa para os consumidores, que só se preocupam com a própria carteira.

Agora, os consumidores estão tomando decisões de compra mais cuidadosas levando em consideração as políticas de devolução. Muitos reservarão mais tempo para ler cuidadosamente os termos e condições de um vendedor. Eles até gastarão mais por uma garantia de devolução. No entanto, a disposição dos clientes de gastar um pouco mais para garantir uma devolução fácil nem faz cócegas nos inúmeros custos associados à devolução de um item – na verdade, alimenta a ideia de que as devoluções devem ser garantidas.

Os varejistas estão sendo criativos

As chances de a indústria conseguir resolver o problema da logística reversa antes da temporada de férias são extremamente baixas – mas há algumas medidas que os varejistas podem tomar para facilitar o processo de devolução.

Os varejistas podem considerar investir em tecnologias como IA e outras ferramentas digitais para otimizar seus processos. A automação da logística pode melhorar significativamente a visibilidade de ponta a ponta, melhorar as verificações de qualidade dos itens e otimizar o agendamento da frota. Eles também podem investir em uma solução de entrega e logística. Isso permitirá que eles reduzam os custos associados à logística reversa, como precificação, embalagem de baixo custo e condições sob as quais a logística reversa é cobrável.

Embora essas soluções estejam em constante evolução, uma solução imediata para economizar ou reduzir devoluções pode ser simplesmente uma maior transparência com os consumidores. Por exemplo, alguns varejistas online começaram a adicionar rótulos de “item frequentemente devolvido” às listagens de itens problemáticos e incentivam os possíveis compradores a verificar novamente as avaliações dos clientes antes de fazer o pedido. Esta é uma tática que vendedores de todos os tamanhos podem empregar para tornar as devoluções um pouco mais previsíveis.

Outras empresas estão trabalhando para obter melhor dados dos clientes que vão ajudá-las a prever com mais precisão os padrões de devolução. Por exemplo, se uma cliente frequente devolve 50% de suas compras, o vendedor pode utilizar esses dados para se preparar melhor nos bastidores. Talvez o varejista limite as devoluções dessa cliente a um determinado percentual para desencorajar esse comportamento.

As devoluções continuarão sendo um problema muito além da temporada de festas, mas a esperança é que, quanto mais informações os varejistas tiverem sobre como os consumidores estão pensando em devoluções, mais preparados eles ficarão nesta temporada de festas.

Heather Hoover-Salomon é CEO da uShip.

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