Os faça e não faça de apresentar sua clientela à IA generativa
Os dos e don'ts de apresentar sua clientela à IA generativa
Seja ajudar um consumidor a comprar a jaqueta certa ou gerenciar relacionamentos com fornecedores, a tecnologia de IA generativa tem benefícios óbvios. Durante um painel dedicado à IA e inteligência do cliente na conferência Brainstorm AI da ANBLE nesta semana, os palestrantes citaram melhorias em vendas, satisfação e lealdade entre as muitas vantagens de aproveitar a tecnologia de forma eficaz.
“O que mais me anima é um pouco antiquado, mas acho que é onde está o cerne do impacto”, disse Brian Tilzer, Diretor Digital, Analítico e de Tecnologia da Best Buy: “Como podemos resolver os problemas do cliente que antes não poderiam ser solucionados?” Para a varejista de eletrônicos, isso significa ajudar os clientes a resolver os problemas de uso e solução de problemas de aparelhos e gadgets recém-adquiridos, e dar aos funcionários mais ferramentas para alcançar esse objetivo.
Por exemplo, quando a máquina de lavar de um cliente quebra, Tilzer disse que a Best Buy agora pode prever com quase 80% de precisão o problema descrito por telefone ou e-mail, e garantir que a pessoa responsável pelo reparo tenha as peças corretas quando visitarem a casa do cliente.
Raj Seshadri, Presidente de Dados e Serviços da Mastercard, destacou uma ferramenta recentemente lançada de assistência ao cliente com IA que permite aos consumidores acessar os catálogos de produtos e estoques dos varejistas por meio de conversas naturais. “Quando você adiciona a GenAI à mistura, é o próximo ponto de inflexão, há muito que você pode fazer agora”, disse Seshadri.
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No entanto, apesar do poder e do potencial da IA, Seshadri aconselhou abordar a tecnologia com uma atitude sóbria e pensar em diretrizes adequadas, como governança, princípios, mensuração, testes e treinamentos em todas as organizações. Seshadri apoia que as empresas de tecnologia trabalhem com reguladores. “As intenções [das empresas] são todas muito boas e corretas, mas [é importante] trabalhar com os reguladores para garantir que o que [as corporações] fazem funcione para todos”, diz ela.
O CEO de Tecnologia do Grupo Accenture, Karthik Narain, diz que manter um equilíbrio entre “humanos na operação” e aproveitar dados proprietários é fundamental para fazer a IA funcionar de forma eficaz e precisa.
“Estamos passando da fase do brilho, do ChatGPT, … para entrar em atividades reais, estratégicas e de alto valor comercial, auxiliadas ou habilitadas pela IA generativa”, disse Narain.
A capacidade de uma empresa adotar a IA generativa neste momento depende da precisão necessária para o processo em questão. “Conforme você avança na curva dos aspectos estratégicos mais importantes, a quantidade de precisão necessária é muito importante”, disse ele.
