Alguns funcionários do Walmart dizem que os clientes estão se tornando hostis no caixa automático – e eles culpam a tecnologia anti-roubo.

Funcionários do Walmart afirmam que os clientes estão ficando hostis com os caixas automáticos - e a culpa é da tecnologia anti-roubo.

• O Walmart usa detecção de varredura perdida em suas máquinas de autocompra para ajudar a reduzir o roubo.
• Os funcionários afirmam que os alertas podem levar a encontros desconfortáveis com os clientes.
• O Walmart informou que os funcionários foram treinados para proporcionar “uma experiência de compra segura e agradável”.

Os funcionários do Walmart dizem que trabalhar com tecnologia anti-roubo nos terminais de autocompra levou a confrontos tensos com os clientes.

Se a tecnologia detectar um problema – como um item não escaneado – uma luz acima da máquina se acende, a máquina pausa e envia uma notificação por mensagem de texto para os funcionários próximos. O Walmart treinou esses trabalhadores para abordar os clientes e tentar resolver o problema, embora estejam proibidos de acusar diretamente qualquer pessoa de roubo, sete ex-funcionários e atuais do Walmart relataram à Insider.

Os confrontos às vezes podem ficar acalorados, com os clientes agindo confusos, defensivos ou, às vezes, agressivos, disseram os funcionários.

Mendy, uma funcionária há 10 anos em uma loja do Walmart em Arkansas, disse que os clientes se tornaram tão hostis nos caixas que alguns tinham jogado mercadorias nela.

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“Como acontece com outros varejistas, o roubo sempre é um desafio, e estamos sempre em busca de melhores maneiras de enfrentar essa questão. Isso inclui tecnologia avançada em nossos caixas”, disse Joe Pennington, porta-voz do Walmart, em comunicado à Insider.

Os varejistas em geral estão enfrentando um aumento de roubos e têm respondido travando mercadorias, alertando investidores sobre grandes perdas e implementando novas tecnologias para ajudar a combater o problema.

O Walmart se recusou a informar quantas lojas utilizavam a tecnologia nos terminais de autocompra ou qual orientação os funcionários receberam para interações com varredura perdida. O porta-voz disse que os associados foram treinados para que “nossos clientes tenham uma experiência de compra segura e agradável”.

Os sete ex-funcionários e atuais do Walmart entrevistados pela Insider tinham experiência direta com a tecnologia de autocompra antirroubo da empresa. Alguns funcionários atuais receberam anonimato ou foram identificados apenas pelo primeiro nome, por medo de repercussões profissionais. A Insider verificou a identidade e o emprego deles.

Como o Walmart detecta roubo nos caixas da loja

Em 2019, o Walmart introduziu a tecnologia de visão computacional em seus caixas para reduzir o encolhimento do estoque, termo usado pelos varejistas para descrever perdas de mercadorias devido a roubo, fraude, erro e outras causas.

A tecnologia utiliza câmeras para monitorar os caixas em busca de itens não escaneados e notifica os funcionários sobre o item não registrado.

Os funcionários responsáveis pelos terminais de autocompra podem monitorar os caixas por meio de seus telefones celulares e, em caso de problemas, pausar as máquinas para evitar que os clientes concluam a compra.

Athenia Camacho, uma ex-funcionária do Walmart, detalhou o processo em um vídeo recente no TikTok.

“Eles podem ver tudo o que você está comprando e tudo o que você está escaneando, então eu recomendo fortemente não roubar do Walmart”, ela disse.

O Walmart proíbe os funcionários de acusar os clientes de roubo, mesmo se houver suspeita, disseram as sete pessoas que falaram com a Insider.

Em vez disso, os trabalhadores devem alertar um gerente da loja, que notificará a segurança da loja, disseram eles.

A Camacho disse à Insider que, em sua loja na Flórida, uma equipe de proteção de ativos lidava com suspeitas de roubo. Ela acrescentou que os funcionários eram desencorajados de abordar ou impedir pessoas que poderiam estar furtando.

“Era uma regra oficial”, disse Camacho sobre sua loja. “Não é nosso trabalho impedi-los”.

A tecnologia de autocompra ‘parece mais confrontadora’

Um funcionário do Walmart em Illinois disse ao Insider que os clientes podem ficar defensivos quando abordados por uma falta de registro.

“É realmente desconfortável e torna-se uma questão de segurança,” disse ela.

Outro funcionário do Walmart em Missouri disse que lhe disseram para encarar os confrontos com os clientes com a mentalidade de “Não culpe o cliente. Culpe a máquina.”

Ela disse: “A política é tirar o item deles e dizer algo como ‘Ah, acho que a máquina não o registrou.’ E se eles não quiserem, nós o levamos embora. Se eles quiserem, nós registramos.”

O funcionário, que trabalha em locais do Walmart há mais de dois anos, disse que a tecnologia de autoatendimento pegou muitos clientes desprevenidos – principalmente quando eles viram que os registros deles foram marcados e depois a máquina reproduziu um vídeo na tela mostrando-os registrando os itens.

A tecnologia de autoatendimento “parece mais confrontadora do que antes porque está lá, a evidência está lá”, disse o funcionário, referindo-se ao vídeo, que é visível para os clientes.

Quando ela aborda os clientes sinalizados pelas máquinas de autoatendimento, ela disse que eles costumam ficar defensivos ou confusos. Ela acrescentou que o Walmart não a treinou em “táticas de desescalada”.

Funcionários do Walmart dizem que não foram treinados para lidar com confrontos tensos nos caixas de autoatendimento

Funcionários disseram ao Insider que a tecnologia era eficaz ao sinalizar registros perdidos e possíveis casos de furto nos caixas de autoatendimento. Mas eles disseram que o Walmart deveria fornecer mais treinamento para lidar com confrontos desafiadores.

“Foi pessoalmente desconfortável para mim notar alguém intencionalmente não registrando um item”, disse Dominick Haar, 20 anos, um ex-funcionário recente do Walmart que trabalhava no caixa de autoatendimento em uma loja no sul de Illinois. “Eu pessoalmente me sentia estranho indo lá e tentando encontrar as palavras certas para dizer.”

Ele disse que o Walmart deveria fornecer scripts para os funcionários sobre vários confrontos que podem enfrentar. Patti Leroy, 58, disse que os clientes do Walmart reclamavam das máquinas quando ela trabalhava em uma loja em Kentucky de 2016 a 2022.

“Acho que isso criou muito mais estresse para os funcionários, sem mencionar os clientes que só querem uma conversa pessoal quando vão à loja”, disse Leroy ao Insider, referindo-se às máquinas de autoatendimento.

“Com o treinamento adequado sobre como abordá-lo de forma positiva com o cliente, eles obtêm melhores resultados”, disse ele. “Os clientes que cometeram um erro acidental normalmente ficam bem, desde que o funcionário do caixa de autoatendimento seja amigável e não acusador na interação. Aqueles que estão tentando enganar os caixas são os que mais se irritam.”

Se você é um funcionário ou cliente do Walmart que gostaria de compartilhar sua perspectiva, entre em contato com Dominick por e-mail. O Insider recomenda enfaticamente o uso de um e-mail pessoal e de um dispositivo não relacionado ao trabalho ao entrar em contato.

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