O que fazer quando as chamadas da sua empresa de alarmes são marcadas como spam
Como lidar com as ligações da sua empresa de alarmes que são sinalizadas como spam
“Há alguns meses, em uma tarde de domingo, o telefone fixo da nossa casa e dois celulares tocaram, um após o outro. Tocaram muito mais vezes do que o normal. Além disso, a identificação de chamadas exibia ‘Provável Spam’. Tendo atendido uma dessas ligações no passado, eu sabia que normalmente alguém se manifesta, alegando ser de qualquer número de organizações, querendo todo tipo de informação pessoal. Nunca atendemos chamadas identificadas como ‘Provável Spam’. No entanto, curiosos para saber quem era, ativamos a função ‘último número recebido’ e um número fora da nossa área foi revelado. Decidimos pesquisar no Google e encontramos que era um número legítimo pertencente a uma empresa que monitora alarmes de incêndio e roubo para empresas de segurança. Curioso, ligamos imediatamente para o número e descobrimos que eles monitoram o alarme do nosso consultório médico.
Algo havia disparado o nosso alarme e eles estavam tentando entrar em contato conosco. Sem sucesso, eles contataram a empresa local responsável pela manutenção do nosso sistema de alarme, que por sua vez enviou um segurança ao meu consultório. Meu filho e eu o encontramos lá, verificamos que tudo estava seguro e ele ofereceu várias possíveis explicações para o alarme falso — nenhuma delas de nossa responsabilidade. Perguntei se ele poderia explicar por que ‘Provável Spam’ apareceu em nossos telefones — e não o nome da empresa de monitoramento — e se isso já havia sido um problema no passado.
Ele reconheceu que isso tem sido um problema frequente, incomodando clientes que estão sendo cobrados a cada vez que um segurança é enviado. Ele, seus colegas de trabalho e o proprietário da empresa já pediram repetidamente à empresa de monitoramento para resolver a situação, sem sucesso. Vários dias depois, recebemos uma conta pela chamada de ‘Provável Spam’ da tarde de domingo e nos recusamos a pagá-la.
Senhor Beaver, quem é responsável por essa cobrança? Se o nome da empresa estivesse visível, teríamos atendido e tido a oportunidade de recusar o envio de um segurança e verificar tudo nós mesmos, como já fizemos anteriormente, quando eles nos ligaram — e ‘Provável Spam’ não apareceu. Temos a obrigação de pagar? O que explica isso? Obrigado, ‘Bob’.”
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Chamando James Bond: Agitado e misturado
Para verificar se a experiência do meu leitor era única, liguei para empresas de alarme em todo o país e descobri que esse problema é muito comum. Ouvi repetidamente de gerentes e proprietários alguma versão de: Em vez de o cliente atender nas primeiras chamadas, as chamadas vão para a caixa postal, e isso é potencialmente perigoso, além de incomodar os clientes quando são cobrados pelo envio de um segurança.
Então, como um número de telefone empresarial legítimo de repente aparece no identificador de chamadas como “Provável Spam”?
Uma explicação tão clara quanto lama
As pessoas técnicas nas empresas de telecomunicações baseadas em nuvem com as quais conversei disseram que a culpa e a solução estão envolvidas no padrão de tecnologia STIR/SHAKEN da FCC para os provedores de serviços.
O protocolo STIR/SHAKEN possui um sistema de três níveis que as operadoras usam para categorizar as informações sobre o chamador em níveis de confiabilidade. Os diferentes níveis, que vão de A a C, indicam a quantidade de confiança ou evidência que um provedor tem sobre o direito do chamador de usar aquele número. Quanto maior o nível de atestação, mais confiável é a chamada e menos provável é que ela seja bloqueada ou rotulada como ‘risco de spam’ ou uma designação similar que indica uma chamada potencialmente fraudulenta.
Aqui estão algumas razões pelas quais uma operadora pode determinar um nível mais baixo de confiabilidade:
- Muitas chamadas de saída são feitas por dia a partir desse número.
- Alguém marcou uma chamada desse número como spam.
- O identificador de chamadas de saída do número não está configurado corretamente no sistema telefônico da empresa.
- As operadoras consideram que as informações da empresa fornecidas a elas estão incompletas e provavelmente irão rotular automaticamente o número como spam.
O que pode ser feito sobre isso?
A FCC e as principais operadoras reconhecem que existem motivos legítimos de negócio que exigem alto volume de chamadas (como lembretes de consultas). É necessário fazer uma solicitação para que o seu número seja incluído em uma lista branca, juntamente com uma explicação dos seus motivos para o alto volume de chamadas.
Após a aprovação, os provedores de telecomunicações irão classificar o seu número como ‘seguro’ e evitar chamadas bloqueadas ou rótulos indesejados de ‘spam’. Como me disse um técnico, “em um mundo ideal, isso funciona. Nosso mundo está longe de ser ideal”.
Um professor de Direito oferece uma solução simples
O professor Bryan Hull da Faculdade de Direito Loyola (Los Angeles) deu esta análise:
“Em primeiro lugar, o que os termos e condições no contrato de alarme especificam? Se eles disserem que o cliente será chamado primeiro e, se não houver resposta, um oficial será enviado e uma taxa será cobrada, então pode ser argumentado que se a ligação disser “Possível Spam”, o cliente poderia alegar que não estava claro quem estava ligando e que a cobrança é injustificada.
“A solução é que os clientes recebam o(s) número(s) de telefone do serviço de monitoramento e sejam instruídos a programá-los e reconhecê-los em seu identificador de chamadas. Então, se eles não atenderem, haverá uma taxa para a visita de um oficial.”
Esperançosamente, essa lógica persuadirá, e meu leitor não será perseguido por pagamento.
Dennis Beaver exerce advocacia em Bakersfield, Califórnia, e recebe comentários e perguntas de leitores, que podem ser enviados por fax para (661) 323-7993 ou por e-mail para [email protected]. E não deixe de visitar dennisbeaver.com.
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