Por que a CEO da Enterprise não quer mais que o negócio de seu avô seja apenas uma empresa de aluguel de carros ‘Existem tantas outras experiências que podemos oferecer

Por que a CEO da Enterprise não quer mais que o negócio de seu avô seja apenas uma empresa de aluguel de carros 'Existem tantas outras experiências que podemos proporcionar!

Embora o novo nome possa evocar o de uma empresa de telefonia celular, a “mobilidade” em questão refere-se a ajudar os clientes a se locomoverem, seja aluguel de caminhões, gerenciamento de frota de veículos para pequenas empresas, compartilhamento de carros ou meios temporários de transporte após um acidente de carro.

“Somos muito mais do que uma empresa de aluguel de carros”, diz a CEO da Enterprise, Chrissy Taylor, à ANBLE. As três marcas de aluguel mais bem avaliadas, de acordo com o ranking da J.D. Power, pertencem à Enterprise, mas alugar carros para indivíduos é um negócio notoriamente difícil. (Por exemplo, a Hertz Holdings pediu proteção contra falência no início de 2020, sob uma montanha de dívidas, e ressurgiu em junho de 2021.) A indústria de aluguel de carros está sujeita aos altos e baixos do mercado de carros usados, uma vez que essas agências se desfazem dos carros após uma determinada quilometragem. A indústria também enfrenta pressão dos enormes custos de manutenção de milhares de locais e centenas de milhares de veículos. Além disso, o público não gosta particularmente do setor por causa das dificuldades envolvidas em alugar um carro e dos aumentos de preços nos últimos dois anos.

A disposição da Enterprise de evoluir além do seu negócio principal de aluguel de carros ajudou-a a alcançar 35 bilhões de dólares em seu último ano fiscal, acima dos 25,9 bilhões de dólares quando Taylor, cujo avô fundou a Enterprise em 1957 como uma empresa de locação de carros, assumiu as rédeas em 2019. Atualmente, o negócio é maior em receita do que a Avis Budget Group e a Hertz juntas. Ele tem uma presença muito maior no aluguel de caminhões e no gerenciamento da frota de carros de pequenas empresas e está fazendo mais incursões internacionais do que seus concorrentes.

Para aumentar essa vantagem, Taylor deseja tornar a Enterprise tão presente nos mercados estrangeiros em que já atua, como o Reino Unido e a França, quanto nos Estados Unidos. Ela também planeja integrar veículos elétricos à frota da Enterprise e usar a tecnologia para gerenciar melhor os 2 milhões de veículos sob sua responsabilidade.

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Esta entrevista foi editada e condensada para maior clareza.

Já que várias marcas voltadas para o consumidor, como Enterprise, National e Alamo, compõem sua empresa, por que renomear a empresa mãe se as pessoas comuns não perceberão a diferença?

Isso descreve de forma mais completa e precisa quem somos e o que fazemos atualmente. Meu avô fundou-nos como um negócio de locação em 1957 e, mais de 65 anos depois, evoluímos em termos de geografia, segmentos de clientes, produtos e serviços. Somos muito mais do que uma empresa de aluguel de carros.

A mudança de nome decorre do desejo de afastar a Enterprise do restante da indústria de aluguel de carros, que não é particularmente amada pelos consumidores?

Temos nove negócios distintos e todos eles podem crescer. Amamos o aluguel e continuaremos a investir nesse setor. Mas também podemos oferecer aos nossos clientes tantas outras experiências. Precisamos contar nossa história melhor e a Enterprise Mobility nos ajuda a fazer isso e reposicionar-nos no mercado.

As três marcas de aluguel alcançaram as posições 1, 2 e 3 no estudo de satisfação de aluguel de carros da J.D. Power no mês passado. O que você acha que elas fazem melhor do que as rivais Avis e Hertz?

Nossa filosofia é cuidar primeiro de nossos clientes e funcionários e, então, tudo mais se encaixa. Portanto, são coisas como check-in avançado, onde você fornece suas informações de locação antecipadamente e pode evitar a fila do balcão. 

Onde encaixa o treinamento da equipe de trabalho nisso, em termos de buscar uma força de trabalho atenta e engajada?

A maioria das pessoas que contratamos faz parte do nosso programa de treinamento para gerentes. Queremos ensinar a você todos os aspectos de administrar um negócio. Isso inclui marketing, lucros e perdas, atendimento ao cliente e desenvolvimento de funcionários, então eles basicamente obtêm seu MBA no trabalho. Isso é uma vantagem competitiva para nós. Queremos que as pessoas pensem em nós como uma carreira e não apenas um emprego. Conforme avançam em nosso sistema, podem se ramificar e alimentar todas as nossas outras linhas de negócios. Nossas taxas de retenção nunca foram melhores.

Em 2021, sua rival Hertz anunciou que encomendou inicialmente 100.000 veículos elétricos (EVs) da Tesla, mas eles ainda são uma parte modesta das frotas das locadoras de carros. Qual é a sua atitude em relação a eles?

Aceitamos a responsabilidade e a oportunidade de transicionar nossa frota para os EVs. O importante é que adotemos uma perspectiva de longo prazo. Como uma empresa privada, a Enterprise não precisa gerenciar trimestre a trimestre, então queremos ser estratégicos. Quando pensamos em EVs, precisamos proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Mas esses carros são diferentes e têm muita tecnologia nova que as pessoas não conhecem. Sabemos que existe a ansiedade de autonomia (o medo de um EV não ter energia suficiente para chegar ao destino), e precisamos garantir disponibilidade de recarga. Portanto, temos uma equipe que trabalha em parceria com empresas de serviços públicos para determinar a infraestrutura necessária.

E quanto aos veículos autônomos? Eles podem fazer parte da sua frota eventualmente?

A tecnologia de veículos autônomos (AV) ainda está mais distante. Estamos ativamente envolvidos com parceiros no setor de mobilidade para avaliá-los. Nossa prioridade é ampliar nosso entendimento sobre os AVs.

E quanto ao compartilhamento de carros? Por que isso não decolou de forma significativa?

Embora esteja crescendo, é muito menor do que nossas outras linhas de negócios. Está aumentando no segmento empresarial (B2B), onde as empresas disponibilizam um grupo de veículos para seus funcionários para compromissos, viagens diárias, ou o que for necessário.

Você e seus concorrentes correram para digitalizar seus carros para que possam ser gerenciados e mantidos remotamente. Isso poderia permitir o uso de aplicativos e smartphones no lugar das chaves e eliminar a necessidade de lidar pessoalmente com um agente. É concebível que o balcão de aluguel um dia desapareça?

Acredito que a tecnologia levará a uma experiência simplificada em que não será necessário ir a um balcão. Mas temos todos os tipos de clientes: o locatário empresarial, o visitante de lazer, o guerreiro da estrada, o cliente B2B, o cliente que precisa de carro de substituição de seguro, e acho que cada um deles precisa de algo diferente. Pegue o caso dos carros de substituição para seguros. Esses clientes alugam ocasionalmente e lidam com várias organizações, incluindo a seguradora e a oficina de reparo, entre outras. Ou a pessoa que quer comprar um carro nosso. Será muito difícil coordenar tudo apenas através da tecnologia, sem uma pessoa envolvida.

Você já se preocupou com a possibilidade das mudanças climáticas causarem uma reação contra viagens e, por extensão, problemas para a Enterprise?

Queremos garantir que operemos nosso negócio pensando nas futuras gerações. No caso das locações comerciais, por exemplo, queremos ajudar essas empresas a alcançar suas metas de sustentabilidade. Queremos expandir as linhas de negócios que beneficiam o meio ambiente, como caronas e compartilhamento de vans. Com as mudanças climáticas, haverá cada vez mais pressão para fazer a coisa certa.

Você é neta do fundador da Enterprise e filha de um ex-CEO. Como isso afetou sua ascensão dentro da empresa? Seus ex-chefes ou colegas tinham receio de serem rigorosos com você?

Comecei como estagiária em 1995 e ficou claro desde o início que eu faria as mesmas coisas que todos os outros. Em alguns momentos, eu pensava: “Agora estou começando a entender do que meu pai estava falando na mesa de jantar”. Agora eu sei que sou CEO e sou um membro da família, e todo CEO às vezes enfrenta dificuldades para receber feedback. Então, depende de mim pedir feedback.

Existe outra geração de Taylors sendo preparada para o cargo máximo na Enterprise?

Tenho duas filhas, a mais velha tem 13 anos, então será um processo lento. Mas elas já entendem o que significa ser um bom administrador do negócio, dos funcionários e dos clientes. O mais importante para a família é ajudar a empresa e não ser um obstáculo. Amamos esse negócio, então ensinarei às minhas filhas que o mais importante são nossos clientes e funcionários em tudo o que fizerem.

E se elas não quiserem entrar para o negócio da família?

Tudo bem também.